面試技巧：應(yīng)急應(yīng)變題作答請(qǐng)注意
如何讓?xiě)?yīng)變題目答得更有針對(duì)性
面試考題中為了檢測(cè)考生的應(yīng)變能力，經(jīng)常會(huì)出一些跟崗位相關(guān)的題目考查大家的應(yīng)急處突能力和解決問(wèn)題的能力，今天就分享一些優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)給大家。
一、注意題中賦予的身份
一般應(yīng)變題目中都會(huì)給考生一個(gè)身份定位，如“上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)你單位調(diào)研工作情況，領(lǐng)導(dǎo)讓你陪同，在調(diào)研過(guò)程中上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了新問(wèn)題，要求你就新問(wèn)題與他進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)研，你會(huì)怎么辦？”本題中，身份定位就是陪同領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研的一個(gè)下屬，那就要明確自身職責(zé)，做好下屬的自身定位——尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，配合工作。所以針對(duì)新問(wèn)題，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，做好下一步的調(diào)研工作。如和領(lǐng)導(dǎo)明確好此項(xiàng)工作的重點(diǎn)、難點(diǎn)，調(diào)研的目的、工作時(shí)長(zhǎng)、調(diào)研的標(biāo)準(zhǔn)，注意事項(xiàng)等，以便后續(xù)安排調(diào)研工作。
二、注意題中設(shè)置的情境
了解清楚題中的情境是為了讓我們審題更能準(zhǔn)確把握題干信息，才能更有針對(duì)性的解決問(wèn)題，所以有良好的情境感是每位考生必須具備的。還如上題，“上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)你單位調(diào)研工作情況，領(lǐng)導(dǎo)讓你陪同，在調(diào)研過(guò)程中上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了新問(wèn)題，要求你就新問(wèn)題與他進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)研，你會(huì)怎么辦？”情境就是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)我單位調(diào)研，我在領(lǐng)導(dǎo)的授意下，陪同調(diào)研，結(jié)果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了新問(wèn)題，要求我與他進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)研，這個(gè)情境就不是一直陪同調(diào)研這么簡(jiǎn)單了，而是發(fā)現(xiàn)了新問(wèn)題，為了解決新問(wèn)題，才要更好更詳細(xì)精準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)研。這就是這個(gè)情境設(shè)置的必要性，增加了應(yīng)變能力的考察，也是給各位考生一個(gè)簡(jiǎn)明的提示，讓考生們意識(shí)到調(diào)研工作的緊迫性和重要性。
三、注意答題的邏輯順序
應(yīng)變題目的解決方法可能對(duì)很多考生來(lái)說(shuō)不是特別難，難就難在解決的順序有時(shí)候不符合邏輯，比如還是上題。根據(jù)我們梳理出來(lái)的問(wèn)題，答題的邏輯順序如下：
第一，匯報(bào)直屬領(lǐng)導(dǎo)。
第二，配合新領(lǐng)導(dǎo)，開(kāi)展好調(diào)研工作。
1.明確工作要求。和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)就調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題展開(kāi)梳理，向領(lǐng)導(dǎo)明確此項(xiàng)工作的重點(diǎn)、難點(diǎn)，調(diào)研的目的、工作時(shí)長(zhǎng)、調(diào)研的標(biāo)準(zhǔn)，注意事項(xiàng)等。
2.協(xié)助處理調(diào)研事項(xiàng)。這地方比較難，一是考生沒(méi)有太多的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，二是邏輯順序也掌握不好。正確的處理是：
一是根據(jù)當(dāng)前對(duì)新問(wèn)題的調(diào)研要求，幫助領(lǐng)導(dǎo)梳理調(diào)查問(wèn)卷，抓住調(diào)研的核心內(nèi)容，包括新問(wèn)題的表現(xiàn)、特點(diǎn)、產(chǎn)生新問(wèn)題的原因、以及后續(xù)的解決方案。
二是聯(lián)系涉及新問(wèn)題的相關(guān)負(fù)責(zé)人，查閱相關(guān)文獻(xiàn)和工作檔案，與單位資料管理處的工作人員做好對(duì)接，梳理與新問(wèn)題相關(guān)的工作記錄，做到心中有數(shù)。
三是利用電話和工作交流的機(jī)會(huì)，向兄弟單位的工作負(fù)責(zé)人了解相應(yīng)的解決辦法和成功經(jīng)驗(yàn)，整理好與新問(wèn)題相關(guān)的所有資料。
四是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，幫助通知各部門(mén)配合調(diào)研工作，組織工作人員開(kāi)展座談會(huì)，確定開(kāi)會(huì)地點(diǎn)，打印好會(huì)議材料，聯(lián)系并組織好參會(huì)人員對(duì)新問(wèn)題展開(kāi)討論，在會(huì)議上，認(rèn)真做好會(huì)議記錄。
3.匯總整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。會(huì)議之后，將收集和研討的信息及時(shí)整理加工，形成調(diào)研報(bào)告。
應(yīng)急應(yīng)變題如何擺脫模板
在結(jié)構(gòu)化面試中，應(yīng)急應(yīng)變重點(diǎn)考查考生的應(yīng)變能力、處理實(shí)際問(wèn)題能力以及協(xié)調(diào)能力。然而，看似簡(jiǎn)單的題目，考生卻容易出現(xiàn)作答抓不住重點(diǎn)、內(nèi)容模板空洞、難以讓考官眼前一亮的問(wèn)題。因此，在這里與大家分享一下這類題目的作答技巧。
例題展示
小區(qū)新裝了人臉識(shí)別門(mén)禁系統(tǒng)，居民反映新系統(tǒng)存在使用不方便、不人性化、泄露隱私等問(wèn)題，小區(qū)物業(yè)不予理會(huì)，居民將此事反映給社區(qū)。你是社區(qū)工作人員，領(lǐng)導(dǎo)將此事交給你，你會(huì)怎么辦？
【存在問(wèn)題】
1.追求面面俱到，答題缺乏重點(diǎn)。比如在開(kāi)頭表態(tài)，花費(fèi)大量時(shí)間表述對(duì)安裝人臉識(shí)別門(mén)禁系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，人臉識(shí)別門(mén)禁系統(tǒng)問(wèn)題的危害，以及作為社區(qū)工作人員的處事原則，使得整體作答內(nèi)容缺乏重點(diǎn)。
2.解決問(wèn)題空洞，方法不切實(shí)際。考生在作答的過(guò)程，對(duì)于問(wèn)題的解決僅僅停留在表面，比如在解決反映新系統(tǒng)存在使用問(wèn)題，僅僅表述“我會(huì)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，說(shuō)明問(wèn)題，積極調(diào)整”，無(wú)法讓考官看到考生解決問(wèn)題的能力。
3.作答內(nèi)容千篇一律，無(wú)法讓考官眼前一亮。在問(wèn)題解決后面總是套路性地談到總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，例如說(shuō)“在事情處理完之后，會(huì)將事情的前因后果匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，與此同時(shí)也會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，防止出現(xiàn)類似的事情”。此類表述雖然能增加作答時(shí)長(zhǎng)，但并不能因此加分。
【巧思設(shè)計(jì)】
1.簡(jiǎn)述或省去表態(tài)內(nèi)容。（1）以社區(qū)工作人員的工作原則表態(tài)。作為社區(qū)工作人員會(huì)從中協(xié)調(diào)，解決居民擔(dān)憂的問(wèn)題。（2）概括問(wèn)題簡(jiǎn)單表態(tài)。對(duì)于人臉識(shí)別門(mén)禁系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題，我會(huì)及時(shí)了解情況，聯(lián)合相關(guān)部門(mén)共同整改。
2.明確問(wèn)題，細(xì)化重點(diǎn)內(nèi)容。（1）解決居民多次反映，但問(wèn)題仍未解決的情緒。代表社區(qū)向居民進(jìn)行道歉，承認(rèn)工作考慮不周，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也沒(méi)有及時(shí)監(jiān)督協(xié)調(diào)好物業(yè)的管理服務(wù)工作，給大家進(jìn)出小區(qū)帶來(lái)不便。（2）解決居民提出人臉識(shí)別門(mén)禁系統(tǒng)的問(wèn)題。①人臉識(shí)別過(guò)程中可能存在識(shí)別不精準(zhǔn)、早晚高峰排隊(duì)進(jìn)門(mén)的情況，居委會(huì)會(huì)督促第三方企業(yè)精進(jìn)研發(fā)系統(tǒng)，做到精準(zhǔn)識(shí)別。②針對(duì)訪客和業(yè)主不能隨意進(jìn)出的情況，會(huì)與第三方企業(yè)商議定制訪客程序，該程序可以讓訪客提前登記，錄入面部信息，業(yè)主通過(guò)審核即可進(jìn)出小區(qū)。訪客通行證具備有效期限可以有效避免安全問(wèn)題。③告知居民信息采集過(guò)程中沒(méi)有錄入身份證號(hào)，只有房屋號(hào)和人臉，不存在個(gè)人隱私泄露問(wèn)題。④對(duì)于不能接受人臉識(shí)別系統(tǒng)、需要電子卡的居民，小區(qū)會(huì)保留刷卡進(jìn)出的功能，滿足大家需求。
3.自然收尾，避免套路化。解決當(dāng)前問(wèn)題需要一個(gè)過(guò)程，因此作為社區(qū)工作人員可以對(duì)改進(jìn)工作及時(shí)跟進(jìn)，改進(jìn)的結(jié)果及時(shí)向群眾反饋。如：加強(qiáng)與物業(yè)負(fù)責(zé)人溝通頻率，跟進(jìn)物業(yè)解決問(wèn)題的進(jìn)度，盡快落實(shí)出入小區(qū)的其他方式。同時(shí)，針對(duì)改進(jìn)的情況及時(shí)反饋在業(yè)主群中。
在作答此類題目時(shí)，要找準(zhǔn)題干中的問(wèn)題，避免套路空話，體現(xiàn)真正解決問(wèn)題的能力。
應(yīng)急應(yīng)變處理好 聚焦問(wèn)題是關(guān)鍵
在結(jié)構(gòu)化面試中，應(yīng)變能力是一種重要的考查要素，這一能力往往都會(huì)通過(guò)給定具體情境，要求考生處理情境中的突發(fā)問(wèn)題的方式來(lái)測(cè)查。考生極易由于題型入門(mén)簡(jiǎn)單，刷題練習(xí)以后會(huì)覺(jué)得這類題目較為簡(jiǎn)單，且容易出現(xiàn)作答題目較為套路，不容易出彩。同時(shí)，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不豐富的考生在解決問(wèn)題時(shí)容易出現(xiàn)作答內(nèi)容不務(wù)實(shí)，難以體現(xiàn)工作中該有的應(yīng)急處突能力。因此，處理好應(yīng)變類題型，既需要考慮題干問(wèn)題的解決得是否周全，還需要具有體現(xiàn)出解決問(wèn)題的針對(duì)性。
例題展示
在你單位的一份對(duì)外公開(kāi)發(fā)文中，短短400字，卻有4個(gè)錯(cuò)別字，引起了廣泛的關(guān)注，網(wǎng)友對(duì)此議論紛紛，質(zhì)疑你單位的工作嚴(yán)謹(jǐn)程度。領(lǐng)導(dǎo)讓你負(fù)責(zé)處理此事，你怎么處理？
【存在問(wèn)題】
1.處理問(wèn)題缺乏緊迫性。應(yīng)變題都存在緊急、突發(fā)情況，并且事態(tài)發(fā)展比較快，很容易朝著更嚴(yán)重的方向發(fā)展。這時(shí)候就需要盡快采取措施，快速控制事態(tài)。但看似簡(jiǎn)單明顯的緊急性，往往容易被大家所忽視，在作答中并未體現(xiàn)這種緊急性。
2.問(wèn)題解決處理缺乏充實(shí)性。不少考生經(jīng)過(guò)一定的學(xué)習(xí)后能夠找準(zhǔn)題目中的問(wèn)題，就此道題目來(lái)說(shuō)能知道需要處理“公文錯(cuò)誤”以及“網(wǎng)友質(zhì)疑”，但是如何具體解決總是淺嘗輒止、停留表面，缺少一些細(xì)節(jié)的刻畫(huà)。
3.總結(jié)意識(shí)沒(méi)有針對(duì)性。學(xué)生在作答過(guò)程中往往喜歡生搬硬套一些所謂的“答題模板”，一看到應(yīng)變類題目想到的就是穩(wěn)定局面、解決問(wèn)題、總結(jié)反思，對(duì)于最后一個(gè)環(huán)節(jié)“總結(jié)反思”為什么要有以及如何進(jìn)行總結(jié)反思，沒(méi)有自己的思考。習(xí)慣千篇一律地提到要提升自己的能力、要引以為戒等等。
【技巧指導(dǎo)】
1.語(yǔ)言、情緒使用技巧。
要想體現(xiàn)應(yīng)急性，至少需要在情緒與語(yǔ)言上進(jìn)行改變，在情緒上，能給人一種想立馬從考生席上站起來(lái)跑過(guò)去的感覺(jué)。在語(yǔ)言上，多使用體現(xiàn)時(shí)間緊急的詞匯，比如立馬、盡快、快點(diǎn)、趕緊、最短時(shí)間、最快速度等。這樣才更加符合應(yīng)急應(yīng)變類題目所設(shè)置的情境。比如：堅(jiān)持以人民為中心，把人民放在心中最高的位置，應(yīng)該是每一位公職人員必備的行為準(zhǔn)則。但是，在蓋有公章的書(shū)面回復(fù)中，400多字就有4個(gè)錯(cuò)別字，引發(fā)熱議。錯(cuò)字連篇，體現(xiàn)出的是浮躁、敷衍的作風(fēng)，典型的不走心，傷了民心，壞了風(fēng)氣。針對(duì)這樣“隨意”做法，必須馬上進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
2.聚焦核心問(wèn)題答題。
應(yīng)變題目核心是解決問(wèn)題，聚焦問(wèn)題，具體處理。（1）輿情問(wèn)題。立即聯(lián)系后臺(tái)技術(shù)人員刪除公文，通過(guò)官方網(wǎng)站發(fā)表聲明表示致歉，承諾會(huì)嚴(yán)查公文問(wèn)題，強(qiáng)化單位工作作風(fēng)，保證不會(huì)再犯類似錯(cuò)誤。（2）公文錯(cuò)別字問(wèn)題。①聯(lián)系公文寫(xiě)作的編輯人員進(jìn)行修改，經(jīng)過(guò)反復(fù)的審查重新發(fā)表公文。②調(diào)查公文發(fā)布的全過(guò)程，對(duì)公文寫(xiě)作的專門(mén)科室和負(fù)責(zé)人員進(jìn)行詢問(wèn)，排查各個(gè)環(huán)節(jié)，找到問(wèn)題的根源，看到底是公文處理人員水平的問(wèn)題，還是逐級(jí)審核環(huán)節(jié)的問(wèn)題。（3）強(qiáng)化管理，解決問(wèn)題。將調(diào)查的結(jié)果匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，建議領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公文事件的責(zé)任人進(jìn)行誡勉談話，開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào)工作嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)。
3.前車之鑒，后事之師。
對(duì)公文錯(cuò)字問(wèn)題，不可輕拿輕放，否則輕則導(dǎo)致行政服務(wù)低效，嚴(yán)重的可能危及生產(chǎn)生活秩序。盡管國(guó)家在大力破除形式主義積弊，摒棄案牘主義，但從基本行政要求看，過(guò)硬的公文案牘處置能力，依舊是機(jī)關(guān)單位工作人員的必備能力，在接下來(lái)的工作中一方面加強(qiáng)公文業(yè)務(wù)培訓(xùn)。加強(qiáng)公文處理干部的培訓(xùn)，提升公文處理能力和公文寫(xiě)作水平，培訓(xùn)嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效的工作作風(fēng)。另外一方面落實(shí)制度。完善監(jiān)督執(zhí)紀(jì)問(wèn)責(zé)制度和逐級(jí)審核的制度，明確權(quán)責(zé)，責(zé)任到人。
應(yīng)急應(yīng)變類題目”：誤會(huì)質(zhì)疑
應(yīng)急應(yīng)變類題目，是面試中非常重要的一類題目，出現(xiàn)概率一直較高，難度也不斷在加大。應(yīng)變能力是指人們處于突發(fā)意外等壓力情境下，能夠迅速反應(yīng)，抓住需要解決的問(wèn)題，并尋求合適的方法，使事情得以妥善解決的能力。這就要求我們要做到以下幾點(diǎn)：
1.迅速反應(yīng)：要求考生的思考時(shí)間要短，并且在處理過(guò)程中突顯緊急性，如可采用“第一時(shí)間”、“立刻”“馬上”等詞匯。
2.抓住需要解決的問(wèn)題：在答題時(shí)首先抓住那些急迫的，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先處理的問(wèn)題。如涉及到生命安全的事件、有危險(xiǎn)源等存在危險(xiǎn)根源的現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)出現(xiàn)過(guò)激的行為、對(duì)于信息泄露或失真需要進(jìn)行迅速控制和回應(yīng)的事件等。
3.用合適的辦法解決問(wèn)題：（1）先解決緊迫、需要優(yōu)先處理的緊急問(wèn)題；（2）理性分析，使用的措施要具備可行性；（3）要堅(jiān)持原則與靈活性兼顧；（4）重視最后的預(yù)防總結(jié)等。
應(yīng)急應(yīng)變類題目主要分為兩類：
（1）一般情景的突發(fā)事件處理，主要指處理在工作和日常生活中發(fā)生的突發(fā)事件，尤其是會(huì)對(duì)正常工作秩序與原有工作計(jì)劃造成不利影響的突發(fā)事件。其中包括誤會(huì)質(zhì)疑、阻撓阻礙、爭(zhēng)執(zhí)糾紛、條件缺失等情況
（2）公共突發(fā)事件的應(yīng)急管理，這里的公共突發(fā)事件指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。
這兩類試題在事業(yè)單位考試中都有涉及，但是一般來(lái)講，面試以一般性突發(fā)事件處理題目為主。這里我們主要就其中的誤會(huì)質(zhì)疑類進(jìn)行分析。
答題思路：
第一，審題。一方面，審清問(wèn)題；另一方面，審清情境。
第二，分析問(wèn)題。確定的任務(wù)目標(biāo)，即處理突然發(fā)生的這件事或突然出現(xiàn)的這種狀況最后要達(dá)到的結(jié)果是什么，是控制場(chǎng)面、是緩和氣氛，是解決人際沖突還是保證工作的順利開(kāi)展等。
第三，解決問(wèn)題。針對(duì)各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)提出相應(yīng)的解決方法，并通過(guò)組織協(xié)調(diào)加以實(shí)施。
第四，答題。
題目詳解
【例題】你是某村的駐村干部，有幾位村民攔住你向你反映自己滿足扶貧條件，但沒(méi)有得到扶貧資金，要求你立即解決。你怎么辦？
【試題分析】屬于應(yīng)變能力類試題中的誤會(huì)質(zhì)疑，主要是測(cè)查考生的應(yīng)變能力。考生的角色是某村駐村干部，面臨的情況是村民沒(méi)有得到扶貧資金。如何化解誤會(huì)，繼而消除村民的質(zhì)疑成了考生的主要任務(wù)。
【解題思路】穩(wěn)定局面-調(diào)查真相-解決回應(yīng)-總結(jié)預(yù)防
【答案要點(diǎn)】
首先，安撫情緒，詳細(xì)記錄他們所反映的問(wèn)題，并承諾限期處理。
其次，調(diào)查，調(diào)查他們的基本家庭情況，如勞動(dòng)力構(gòu)成、收入情況、年齡、身體狀況等。對(duì)比評(píng)定貧困的標(biāo)準(zhǔn)以及已評(píng)定的貧困人員基本情況。
再次，解決回應(yīng)，如果屬實(shí)，則批評(píng)與自我批評(píng)，實(shí)事求是，保證工作落實(shí)。如果不滿足標(biāo)準(zhǔn)，則予以解釋，直至理解。
最后，總結(jié)預(yù)防，以后各項(xiàng)工作要公開(kāi)、公正、透明，讓群眾來(lái)監(jiān)督和評(píng)判，防止再現(xiàn)。
