面試技巧：如何在應(yīng)急應(yīng)變題目中答出亮點(diǎn)
應(yīng)變掌握四個要，問題解決更有效
在公考面試中，應(yīng)急應(yīng)變能力是考察頻率很高的一類題型。這類題目在考查的過程中一般的常見問法就是“怎么辦或怎么處理”，而題干當(dāng)中所遇到的問題也往往面臨壓力情境，要解決的問題往往比較突發(fā)或緊急。通過此類題目設(shè)置，考官主要考察的就是考生在面對是否壓力情境時(shí)能夠快速反應(yīng)，抓住問題，分清輕重緩急，依次采取具體有效措施解決問題，從而判斷學(xué)生是否具備應(yīng)急處突的能力，能否勝任今后的工作崗位。
【例題展示】
你陪同上級領(lǐng)導(dǎo)視察單位，途經(jīng)大廳看到工作人員和人民群眾發(fā)生了激烈的爭執(zhí)，有群眾圍觀而且有人揚(yáng)言要發(fā)到網(wǎng)上。此時(shí)，你會怎么辦？
【方法指導(dǎo)】
1.緊急問題要有情境感。比如在此題當(dāng)中很多考生在審?fù)觐}目后立馬反應(yīng)題干最緊迫的問題是爭執(zhí)，完全不顧及自身目前所處的情境是陪同領(lǐng)導(dǎo)，必要的請示工作不能到位。故此在應(yīng)變題目的緊急問題處理中一定要明確“我是誰，我在哪兒，我要干什么”，拿捏好自身所處的情境，根據(jù)情境細(xì)膩處理問題。建議考生在思考時(shí)閉眼進(jìn)入題干情境，根據(jù)題干描述注重是否要趕到現(xiàn)場，是否要表明身份等常見應(yīng)對措施。
2.核心問題要分情況、多方式。一般在應(yīng)變題目中緊急問題治標(biāo)，核心問題治本。在此道題目當(dāng)中爭執(zhí)的起因便是核心問題。而為何爭執(zhí)原因在題干中卻并未嚴(yán)明，所以像這種題干當(dāng)中未表明原因的，我們在解決問題時(shí)需要分情況才能讓問題更有效的解決。比如在和涉事雙方以及圍觀群眾核實(shí)清楚后歸因?qū)巿?zhí)進(jìn)行處理。當(dāng)然還存在一種就是已經(jīng)言明原因，那就需要多方式才能更有效應(yīng)對不同情況讓問題得到處理。
3.后續(xù)問題要完善處理。后續(xù)問題別忘記，回顧本職很重要。當(dāng)前所有突發(fā)意外的情況處理完畢之后，回歸題干回顧一下自身在題干當(dāng)中的本職工作是什么，這樣就能有效做到本職工作不遺漏，有效規(guī)避問題解決遺漏。此題中在解決完題干問題后部分考生未能意識到自身本職工作是陪同領(lǐng)導(dǎo)視察，完全忽視基本的匯報(bào)意識和后續(xù)陪同領(lǐng)導(dǎo)視察的任務(wù)，導(dǎo)致問題解決有明顯遺漏，不夠全面透徹。
4.總結(jié)預(yù)防要針對有效。題干問題解決后往往應(yīng)變能力還考查考生舉一反三，能否從此類事件中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免此類問題的再次發(fā)生。一般我們的建議是針對核心問題的成因進(jìn)行總結(jié)，比如此道題目中核心問題就是爭執(zhí)，如果歸因于工作人員，后續(xù)的總結(jié)就可以建議后續(xù)強(qiáng)化對于工作人員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)效能避免沖突出現(xiàn)。
在題干情境包含問題的有效多元解決以及后續(xù)問題的有效預(yù)防很關(guān)鍵。
面試應(yīng)急處突類題目的“務(wù)實(shí)”技巧
在公務(wù)員面試中，應(yīng)急處突類題目經(jīng)常考查，考查頻次較高，旨在考查同學(xué)們在高壓環(huán)境情況下，面對一些突發(fā)情況，能否保持冷靜，快速冷靜的進(jìn)行判斷，從而發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，并解決問題的能力。同學(xué)們在作答過程中，出現(xiàn)的主要問題，往往會出現(xiàn)顧此失彼，問題挖掘不準(zhǔn)，解決問題主次不清晰等情況。顯得回答過于空洞。那么，回答應(yīng)變類題目時(shí)如何凸顯出自己的應(yīng)變能力就顯得尤為重要。
【例題】在病房里，一位護(hù)士給患者發(fā)錯了藥，患者正在指責(zé)她，作為護(hù)士長，你恰好從門口經(jīng)過，看到了這一幕，你會怎么辦？
一、明確問題。通過審題，明確身份是護(hù)士長，從而確定職責(zé)范圍；問題1：患者指責(zé)；問題2：發(fā)錯藥。場景：門口路過并看到這一幕。
二、分析問題。分析問題可能造成的影響，從而明確緊急程度，才可以依次進(jìn)行解決。患者在病房指責(zé)護(hù)士可能造成的影響，患者情緒可能愈發(fā)激動，不僅影響自身的健康狀態(tài)，而且會影響到病房內(nèi)的其他病人。同時(shí)，事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，可能影響醫(yī)院的形象。護(hù)士發(fā)錯藥是嚴(yán)重的工作失職，嚴(yán)重的話可能導(dǎo)致患者的身體健康問題。
三、解決問題。這一部分是答案的呈現(xiàn)，也是個人應(yīng)變能力的體現(xiàn)。護(hù)士長的身份，要對下屬所犯錯誤進(jìn)行擔(dān)責(zé)，對患者負(fù)責(zé)。故需要及時(shí)介入，表明身份，誠懇道歉；向患者做出承諾，一定會嚴(yán)肅處理。安撫好患者情緒，營造進(jìn)一步溝通的場景。發(fā)錯藥是核心問題，要詳細(xì)詢問患者是否服藥，不良反應(yīng)等，分情況處理。保障將對患者的身體影響降到最低。最后，作為護(hù)士長，要對本次下屬出現(xiàn)的工作失誤做好管理工作。
所以，在應(yīng)急處突類題目的作答中，要明確所給身份，找準(zhǔn)問題，通過分析，確定緊急程度，并按照緊急程度依次進(jìn)行解決，解決要結(jié)合實(shí)際工作流程，體現(xiàn)出務(wù)實(shí)性。同時(shí)，針對題目中所給場景，也可以在回答時(shí)，通過一些動作類詞語進(jìn)行呈現(xiàn)，如迅速走過去等，讓回答更加契合實(shí)際的同時(shí)，體現(xiàn)出對緊急突發(fā)事件處理的快速反應(yīng)。
在面試備考中，需要了解應(yīng)急處突類題目出題的意圖，積累生活和工作中常見的突發(fā)情況，參考實(shí)際解決方法，讓自己的回答更加務(wù)實(shí)、貼近現(xiàn)實(shí)，同時(shí)熟練度的提升也可以讓我們更好的提高自身的應(yīng)變能力，自然在回答應(yīng)急處突類題目時(shí)更加得心應(yīng)手。
應(yīng)急處突做得好，聚焦問題是關(guān)鍵
在結(jié)構(gòu)化面試中，經(jīng)常涉及應(yīng)急處突的題目，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中往往感覺比較簡單，但是在實(shí)際作答中說得比較空，沒有深度的思考，體現(xiàn)不出應(yīng)急處突的能力，且作答沒有個性點(diǎn)。所以想要答好此類題目，需要精準(zhǔn)把握題目的信息，聚焦核心問題，用妥善、科學(xué)的方法解決問題，以此來體現(xiàn)應(yīng)急處突的能力。
【例題展示】
有一名群眾前來辦事大廳辦理業(yè)務(wù)，在辦理過程中跟工作人員發(fā)生爭執(zhí)，大廳里面還有其他群眾在辦理業(yè)務(wù)，這時(shí)你怎么處理？
【存在問題】
1.審題不仔細(xì)，問題把握不全面。比如：學(xué)生能夠在題目當(dāng)中只看到群眾與工作人員爭執(zhí)的問題，但是對于現(xiàn)場其他人員正常辦理業(yè)務(wù)和發(fā)生爭執(zhí)的背后的問題不能準(zhǔn)確地把握。
2.做法不具體，問題處理不務(wù)實(shí)。比如：學(xué)生在解決具體爭執(zhí)問題的時(shí)候，只是一味地勸群眾和工作人員，或者只是不分情況地對工作人員進(jìn)行追責(zé)，不能夠具體解決發(fā)生爭執(zhí)的問題，使得作答內(nèi)容泛泛而談，核心問題的解決不夠聚焦。
3.預(yù)防不針對，問題解決不匹配。比如：學(xué)生在最后只是去談加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力和辦事大廳秩序的維護(hù)，不能結(jié)合問題的根源進(jìn)行有效的預(yù)防，使得總結(jié)預(yù)防只是為了結(jié)尾而說。
【如何聚焦問題】
1.審題要精準(zhǔn)，抓住問題的主次。通過審題會發(fā)現(xiàn)制止群眾與工作人員爭執(zhí)是緊急的問題，同時(shí)還要保障其他群眾業(yè)務(wù)辦理，最關(guān)鍵的是要聚焦群眾和工作人員發(fā)生爭執(zhí)的根本原因，進(jìn)行分類務(wù)實(shí)的處理。
2.做法要具體，解決問題突出重點(diǎn)。（1）立即制止工作人員與群眾的爭執(zhí)，對工作人員安撫情緒，請他繼續(xù)工作，把群眾帶到休息室了解情況和勸說，同時(shí)請其他工作人員幫助維持現(xiàn)場秩序，確保其他群眾業(yè)務(wù)的辦理。（2）了解情況，解決問題。①對群眾安撫情緒，表示歉意。詢問與工作人員爭執(zhí)的原因是自己所辦業(yè)務(wù)資料不全所引起的沖突，還是因?yàn)楣ぷ魅藛T態(tài)度不好才引發(fā)了爭執(zhí)。②如果是所辦業(yè)務(wù)資料不全，詢問具體所缺的資料，看是否能通過郵寄辦理或者網(wǎng)上預(yù)約進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，如果制度規(guī)定不允許，將所缺的資料給群眾寫在便利貼上，請他第二天前來大廳，并為他第一時(shí)間進(jìn)行辦理。③如果是工作人員態(tài)度問題，要通過當(dāng)事人和其他工作人員、大廳監(jiān)控等手段進(jìn)行核實(shí)，情況屬實(shí)的話，要安排工作人員跟群眾進(jìn)行道歉，請求原諒。
3.預(yù)防有針對性，再次聚焦問題。（1）在大廳醒目地方公示群眾日常辦理業(yè)務(wù)所需的資料和流程，且設(shè)置專門的咨詢臺進(jìn)行答疑服務(wù)。（2）定期組織大廳服務(wù)人員日常培訓(xùn)，主要培訓(xùn)大廳工作人員的行為準(zhǔn)則和學(xué)習(xí)為民服務(wù)的情懷。
以上是給大家分享的應(yīng)急處突題目的學(xué)習(xí)方法，希望大家在作答此類題目的時(shí)候能夠把握重點(diǎn)，聚焦問題，真正彰顯自己解決問題的能力。
面試應(yīng)急應(yīng)變類題作答四個好辦法
應(yīng)急應(yīng)變類題目在近幾年的公務(wù)員面試中出現(xiàn)的頻率逐年上升，特別是隨著各省公務(wù)員考試進(jìn)行分級分類考試后，應(yīng)急應(yīng)變能力的考查變得更為高頻。因?yàn)榇祟愵}型可以很好地結(jié)合日常工作場景來進(jìn)行出題，較直觀地對考生的臨場應(yīng)變能力和為人處事原則進(jìn)行直接性考察。提醒報(bào)考基層類、執(zhí)法類的考生們尤其應(yīng)該引起注意。
而此類題目大家在作答中往往會出現(xiàn)以下幾個問題：
1.對于題目中所需要的解決的事項(xiàng)未全部處理；
2.給出的解決措施無法有效解決題目中出現(xiàn)的問題；
3.解決措施沒有主次之分面面俱到平均發(fā)力；
4.表達(dá)混亂，無法將思考內(nèi)容清楚表達(dá)。
為此特為廣大考生整理此類題目的作答方法，以提升大家應(yīng)急應(yīng)變題目答題質(zhì)量。
一、注重審題，找全題目中所有問題。在審題階段一定需要把題目中的矛盾全部找清楚，切不可看完題目后只知道題目大意，卻沒做好問題的概括。在平時(shí)可以通過做審題訓(xùn)練，訓(xùn)練初期在題目上將問題進(jìn)行標(biāo)記，中期將問題略寫到草稿紙上，后期進(jìn)行無紙化訓(xùn)練找到題感。
二、處理措施有可行性與可操作型。給出解決建議時(shí)候要能夠滿足可行性要求，即合情、合理、合法。切不可出現(xiàn)與情理法相沖突的解決建議。其次是需要對于解決措施進(jìn)一步細(xì)化，具有一定的可操作性，比如大家時(shí)常在安撫當(dāng)事人情緒時(shí)說到要向當(dāng)事人道歉、感謝或者承諾，在作答時(shí)候就需要將感謝、道歉、承諾的具體內(nèi)容說清楚。或者有時(shí)候說制止沖突擴(kuò)大化，那么就需要將制止沖突的具體作答進(jìn)行細(xì)化，比如“拉起警戒線”或“找人員進(jìn)行協(xié)助維持秩序”，這些都需要進(jìn)一步表述清楚。
三、解決措施分主次，理清重難點(diǎn)。解決措施在表述時(shí)候應(yīng)該有主次之分，那么具體應(yīng)該在該題中最難解決的問題、核心的問題上進(jìn)行細(xì)化說明，如在拆遷違章建工作中，有一名年齡較大的奶奶抱著你腿跪在地上不讓拆除，旁邊聚集了圍觀群眾，并有群眾進(jìn)行拍照。此題中最難解決的問題是如何讓業(yè)主奶奶起身，核心需要解決的問題是如何繼續(xù)進(jìn)行拆除違建，就需要在這兩個問題解決時(shí)盡可能細(xì)化說明。
四、表達(dá)善用邏輯詞，表達(dá)清晰不用愁。將所有問題找出并想清楚如何解決后，需要將所有問題的解決方案按照輕重緩急的時(shí)間順序進(jìn)行依次排列，在表述時(shí)盡可能用邏輯詞第一、第二、第三。如果有同學(xué)習(xí)慣性地用首先、其次、再次、最后也可。但謹(jǐn)防邏輯詞出現(xiàn)混用交叉的情況，同時(shí)在表述時(shí)適當(dāng)調(diào)整語言節(jié)奏，在每一部分的結(jié)尾處進(jìn)行斷句處理，在表達(dá)重點(diǎn)內(nèi)容時(shí)可以適當(dāng)加強(qiáng)重音或者加上表示強(qiáng)調(diào)的詞語如“最重要的是、除此之外還必須……”等類似表述。
應(yīng)急應(yīng)變明方向 問題解決更順暢
在公考面試中，應(yīng)急應(yīng)變類題目時(shí)常出現(xiàn)，主要考查考生應(yīng)對突發(fā)事件的處置能力，但是由于大部分考生缺乏相關(guān)事件的處置經(jīng)驗(yàn)，所以在回答此類問題的時(shí)候便顯得難以適從，實(shí)際上處理此類問題只需要掌握基本的處理原則，加上適當(dāng)?shù)木毩?xí)便能夠逐步掌握作答的方向。在此進(jìn)行展開講解。
（一）精準(zhǔn)審題，明確問題：
在審題時(shí)要注意以下兩個方面：一方面，明確自身身份。身份不同權(quán)責(zé)不同，要根據(jù)自身身份職責(zé)確定自己后續(xù)的處理動作，對于題目中出現(xiàn)的問題，如果是領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)人等身份則要統(tǒng)籌全局，做好工作安排，如果是工作人員則要做好匯報(bào)，在自己權(quán)責(zé)范圍內(nèi)做好自己的工作。另一方面，要抓住題干中的問題。明確需要解決的問題有哪些，有沒有一些隱藏的需要解決的問題，做到問題不遺漏。
（二）明確步驟，依次解決：
應(yīng)急應(yīng)變題目當(dāng)中往往不止一個問題需要解決，這就需要對于這些問題進(jìn)行分類排序，分清楚輕重緩急依次解決，可以將問題分為緊急問題、核心問題以及其他問題。處理的邏輯是優(yōu)先解決當(dāng)務(wù)之急，其次重點(diǎn)解決核心問題，最后將其他問題也要解決到位，過程中要明確解決問題的主次。
（三）把握原則，妥善處置：
在具體處理問題時(shí)要把握處理的基本原則。1.做到快速反應(yīng)。保持沉著冷靜，處理問題要迅速果斷，可以通過“立即”“迅速”“第一時(shí)間”等表達(dá)，體現(xiàn)出我們面對突發(fā)事件應(yīng)有的處理態(tài)度。2.做到以人為本。在處理問題時(shí)要充分考慮到人的因素，要充分體現(xiàn)人文關(guān)懷。3.做到工作為先。要全力保證相關(guān)工作的正常進(jìn)行，同時(shí)要體現(xiàn)出高度的奉獻(xiàn)精神，充分發(fā)揮自己的主觀能動性去解決問題，遇事主動擔(dān)責(zé)，保證工作順利進(jìn)行。4.做到充分溝通，主動協(xié)調(diào)。突發(fā)事件的處理往往需要通過和不同人員溝通來去推進(jìn)問題的解決，所以在作答中要充分體現(xiàn)出溝通的過程及內(nèi)容，從而體現(xiàn)出考生的溝通能力。同時(shí)解決問題大部分情況下，單靠我們一己之力很難處理到位，這就需要我們協(xié)調(diào)各方資源形成合力共同推進(jìn)問題的解決，如作為應(yīng)急管理部門工作人員，處理學(xué)校突發(fā)集體中毒問題，就需要去協(xié)調(diào)醫(yī)院、食品安全管理部門、教育部門、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)等力量共同調(diào)查處置。5.做到積極反思。處理突發(fā)事件后需要思考此類事件今后應(yīng)該如何避免，要體現(xiàn)出積極總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的態(tài)度，同時(shí)也要給出后續(xù)防止此類事件發(fā)生的具體舉措。
應(yīng)急應(yīng)變類題目涉及工作中的各類突發(fā)事件的處理，但是萬變不離其宗，大家在備考過程中只需要掌握基本的作答思路，并且把握住作答的基本原則，過程中注意作答的邏輯順序，把握住作答重點(diǎn)，將解決問題的核心動作說明清楚即可，避免長篇大論
