應(yīng)急應(yīng)變類面試答題技巧
（一）一般突發(fā)事件
主要指處理在工作和日常生活中發(fā)生的突發(fā)事件，尤其是會對正常工作秩序與原有工作計劃造成不利影響的突發(fā)事件。
（二）公共突發(fā)事件
主要指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。
二、答題技巧
針對應(yīng)急應(yīng)變類題目，我們可以從以下四個步驟作答：
第一步：分析情況
包括分為角色定位和事件分析
所謂角色定位，指的是對人的分析。這里的人，包括對“我”的角色定位和對其他主體的角色定位。情景定位（事件中自己的角色），對其他主體的角色定位包括身份定位、重要性判斷和影響傾向。
所謂事件分析，即對突發(fā)事件的分析，對突然發(fā)生的這件事情或這種狀況，進行真實性、緊急性、嚴重性、重要性等方面的分析概括，并提出處理該問題的原則。
第二步：確定任務(wù)
針對題目，找出主要矛盾，兼顧其他矛盾，考慮周全，處理問題時需注重輕重緩急。明確對“我”來說，當前最迫切的任務(wù)是什么？
第三步：解決問題
找出解決問題的具體方法，而如何去解決問題，可以利用以下幾種方法：
1.主體分析法。如果題中的矛盾主體很多，找出來，逐一進行化解。如果突發(fā)事件不
是一個人、一個部門、一個方面所能解決的，需要很多方面通力合作。
2.層層假設(shè)法。對題目中設(shè)定的困境提出多種假設(shè)，每種假設(shè)給出相應(yīng)的處理辦法。
3.事件回溯法。針對設(shè)定的突發(fā)狀況，從過往環(huán)環(huán)相扣的過程中追尋突發(fā)事件產(chǎn)生的原因，從而尋找到解決問題的辦法（原因一對策）。即發(fā)生突發(fā)事件時，考慮事件發(fā)生的各種原因，然后針對原因一一提出解決辦法。
4.要素調(diào)換法。換時間、換地點、換人、換物
第四步：總結(jié)提高
較宏觀的角度深度思考如何避免類似事情再度發(fā)生。（制定應(yīng)急預(yù)案、完善預(yù)防措施、健全管理機制、轉(zhuǎn)變思維觀念）
如果是個人原因?qū)е碌脑挘瑢€人來說此次突發(fā)事件帶來的影響和教訓(xùn)，以后如何避免此類事件的再次發(fā)生。
應(yīng)急應(yīng)變題目是比較綜合和靈活的題目，要在此類題目中取得高分需要考生在平時加強各基礎(chǔ)模塊的練習(xí)，并注意觀察生活，多積累實際經(jīng)驗，在答題中融會貫通，恰當?shù)亟鉀Q問題，同時結(jié)合自身所報考崗位對遇到的問題進行處理。
重點考查應(yīng)變能力的情境性問題，主要是通過設(shè)置一種或者多種情境，并給考生設(shè)定一個具體的身份，要求其能夠站在題中所設(shè)定身份的立場和角度，對突然發(fā)生的各種狀況、問題及矛盾，能夠立即做出反應(yīng)并妥善解決。通過應(yīng)試者的回答及對其現(xiàn)場表現(xiàn)的觀察和記錄，考查考生對突發(fā)事件的整體駕馭能力、應(yīng)急應(yīng)變能力、思維的敏捷性以及自我情緒控制能力等多種能力，從而判斷其是否適合或勝任所報考的職位。
根據(jù)設(shè)置情境的不同，我們可以將重點考查應(yīng)變能力的情境性問題分為公共危機類和一般突發(fā)類以及考場壓力類三種。
（一）公共危機類
公共危機類的情景應(yīng)變題就是以公共危機事件為命題背景，給考生設(shè)定一個具體的身份，假設(shè)其正在面臨某個公共危機事件，問其將如何處理，從而考查考生面對公共危機事件時，能否冷靜、妥善地化解危機。而公共危機類又包括自然災(zāi)害及公共事件等，對于不同的事件，在作答時的側(cè)重也應(yīng)有所不同。
1.對于自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處置措施
第一，組織營救和救治受害人員，疏散、撤離并妥善安置受到威脅的人員以及采取其他救助措施；第二，迅速控制危險源，標明危險區(qū)域，封鎖危險場所，劃定警戒區(qū)，實行交通管制以及其他控制措施，迅速聯(lián)系醫(yī)療、供水、供電等相關(guān)單位，尋求必要的幫助；第三，立即搶修公共設(shè)施，向受到危害的人員提供避難場所和生活必需品，實施醫(yī)療救護和衛(wèi)生防疫以及其他保障措施；第四，政府及時撥款撥物，保障居民正常生活，待災(zāi)情過去后，及時開展自救自建工作，補償群眾損失，恢復(fù)當?shù)亟ㄔO(shè)等；最后，采取防止發(fā)生次生、衍生事件的必要措施。
2.對于社會安全事件應(yīng)急處置措施
第一，迅速趕往現(xiàn)場，強制隔離使用器械相互對抗或者以暴力行為參與沖突的當事人，妥善解決現(xiàn)場糾紛和爭端，控制事態(tài)發(fā)展；第二，及時了解事情的態(tài)勢，聽取民眾的意見，采用緩和的方式表達政府立場，爭取得到民眾的諒解，并做好相應(yīng)的解釋說明工作，及時疏散群眾；第三，必要時，要采用法律、行政法規(guī)和國務(wù)院規(guī)定的其他必要措施，如設(shè)立警戒線、集中控制鬧事群眾等；第四，嚴重危害社會治安秩序的事件發(fā)生時，公安機關(guān)應(yīng)當立即依法出動警力，根據(jù)現(xiàn)場情況依法采取相應(yīng)的強制性措施，盡快使社會秩序恢復(fù)正常。
【例題】
某市前幾天強降雨，有一座橋有斷裂的危險，并且有人被困橋下，領(lǐng)導(dǎo)讓你去組織救援，你打算怎么做？
作答這道因為天氣原因可能發(fā)生的事故災(zāi)難類試題，我們可以采用上述的答題思路來回答。
具體可以這樣答：
強降雨天氣不僅會給市民的出行帶來不便，更會帶來一系列危害公共安全秩序的問題。面對題目中的情況，我一定會在接到任務(wù)后，本著“以人為本”的原則，組織各方人員，如消防官兵、醫(yī)護人員、交管部門人員及心理專家，積極展開救援。
首先，我會迅速聯(lián)系消防官兵和120救護車，并在第一時間趕赴現(xiàn)場。在到達現(xiàn)場后，組織工作人員成立現(xiàn)場救援小組，盡快了解情況，并根據(jù)所掌握的當時的天氣狀況，危橋斷裂的危險程度，受困群眾的人數(shù)、年齡、身體狀況、被困位置等因素，與有豐富救援經(jīng)驗的消防人員進行商討，盡快確定救援方案，實施救援。
其次，組織交管部門在危橋附近路段設(shè)置警示牌、路障，在重要路口安排專門負責(zé)的交警，劃出警示范圍和危險區(qū)域，引導(dǎo)車輛和行人行駛到安全道路，防止不知情的群眾繼續(xù)選擇這條路線，引發(fā)其他安全事故、增加救援難度。同時，利用媒體、網(wǎng)站即時播報現(xiàn)場狀況，提示市民,特別是司機朋友能夠提前繞行。
再次，安排心理專家對受困群眾進行心理疏導(dǎo)，安撫群眾情緒，引導(dǎo)受困群眾積極配合救援。安排有經(jīng)驗的、身體素質(zhì)過硬的消防官兵，按照救援方案，對受困群眾進行營救。在營救的過程中，安排醫(yī)護人員隨時待命，并為獲救的群眾檢查身體，一旦發(fā)現(xiàn)有受傷的人，立即送往醫(yī)院救治，盡最大努力保證群眾的人身安全。
最后，在此次救援結(jié)束后，我會將整個救援過程和結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)進行匯報。建議領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系相關(guān)部門，及時對危橋進行搶修，方便大家通行，并安排相關(guān)部門對本市的全部道路、橋梁進行普查，排除安全隱患，保證市民的出行安全。另外，利用本市各大網(wǎng)絡(luò)、媒體，向市民宣傳強降雨天氣的影響和危害以及在此天氣下自我保護的方法，增強市民的自我保護意識和能力，防止此類安全事故的再次發(fā)生。
（二）一般突發(fā)類
一般突發(fā)類題目，以日常生活和工作中的突發(fā)事件為背景命題，考查考生對生活及工作基本常識的認識以及解決實際問題的能力。
此類題目的作答較為簡單，主要是要求能夠根據(jù)題中為考生設(shè)定的具體身份等信息，提出有效的長期和短期解決對策，保證工作的順利進行、保證民眾的意見訴求得到解決即可。在作答的過程中，考生要注意體現(xiàn)出心態(tài)的平和、穩(wěn)定，解決的方式方法一定要合乎實際、科學(xué)有效。
【例題】
你單位進行了一次社會調(diào)查，但是調(diào)查問卷的選項中只有“滿意”和“非常滿意”兩種，引起群眾不滿，媒體也因此來你單位了解情況，領(lǐng)導(dǎo)讓你處理此事，請問你怎么辦？
對于此題，我們可以采用上述的答題思路來回答。具體可以這樣答：
單位進行社會調(diào)查的目的是聽取群眾意見，提高工作質(zhì)量，然而調(diào)查問卷只設(shè)置“滿意”和“非常滿意”兩種選項，這是在回避工作中存在的問題，剝奪了群眾發(fā)表意見的權(quán)利，嚴重損害了群眾的切身利益。因此，我會認真處理此事，給人民群眾一個滿意的答復(fù)。
首先，我會熱情接待前來采訪的媒體工作人員，感謝媒體和群眾對我們工作的關(guān)注和監(jiān)督，通過媒體向群眾誠摯道歉，聲明單位已經(jīng)高度關(guān)注此事并展開調(diào)查。承諾我們會制作一份新的社會調(diào)查問卷，重新開展調(diào)查工作，屆時希望群眾能夠積極參與評價，暢所欲言，發(fā)表意見和建議
其次，我會聯(lián)系制作調(diào)查問卷的負責(zé)人，詢問當初制作調(diào)查問卷時只設(shè)置“滿意”和“非常滿意”兩種選項的原因，并對其進行教育，無論出于何種原因，我們這樣做都是不對的。群眾的意見是我們單位提高工作水平的不竭動力，我們應(yīng)該本著有則改之無則加勉的態(tài)度，廣開言路，不斷完善提供咨詢和意見反饋等服務(wù)，拓寬群眾發(fā)表意見的渠道。
最后，我會將本次事件當作警鐘，在日后的工作中時刻提醒自己要踐行“求真務(wù)實”的工作作風(fēng)，把工作落到實處。理性對待群眾的每項建議，正視工作中存在的問題并及時更正。我相信通過以上努力，最終會獲得群眾的認可。
（三）考場壓力類
考場壓力類問題主要是指以考試為背景，設(shè)計一些壓力情境，通過壓力的測試，來綜合考查考生的面試心態(tài)、應(yīng)變能力、品德修養(yǎng)等素質(zhì)。這種題型的難度較大，涉及的問題往往直指考生個性化甚至敏感性的問題。
作答這類題型，考生要注意的是，考官對你的質(zhì)疑、不滿等，只是命題形式的一種，測查的就是在這種高壓情形下，考生還能否做到處變不驚，并且能否通過自己的作答體現(xiàn)出與職位的匹配。因此，考生要做的就是結(jié)合自身優(yōu)缺點，闡明學(xué)習(xí)、改進的方向；表達對工作機會的珍惜和渴望；結(jié)合自身價值和人生理想，表達能夠勝任工作的信心。
【例題】
你今天的回答有點模式化，有點應(yīng)付考官的嫌疑，你作何解釋？
對于此題，我們可以采用上述的答題思路來回答。具體可以這樣答：
今天在面試中我回答每個問題之前都是做了充分思考的，力爭展現(xiàn)自己最真實的一面。
我的回答之所以聽起來有點模式化，我想可能有這幾方面的原因：
第一，我學(xué)習(xí)了大量的理論知識，然而在考試中我并沒有很好地將這些知識活學(xué)活用；
第二，公務(wù)員這個特殊的職業(yè)，又是非常注重規(guī)則、要求嚴謹?shù)模以谧鞔疬^程中刻意地注意這一點，可能是我現(xiàn)在對于機關(guān)公務(wù)員沒有更多的了解，導(dǎo)致自己的政治思維和規(guī)范化語言有所欠缺，顯得有點模式化。
在我看來，對于我們剛畢業(yè)的大學(xué)生來說，在人生閱歷和工作經(jīng)驗上還存在一定不足，因此過多地從書本中汲取了知識，但是運用起來可能不夠靈活，但是我也在進一步體會處理事情的原則、方法等。
對于本次面試我十分重視，這也是我實現(xiàn)個人職業(yè)理想的一次很好的機會，我十分珍惜，絕對不會有所褻瀆，當然，對于各位考官，我十分尊敬，絕對不會應(yīng)付了事。同時，我也清楚地知道在這次面試過程中，我也存在一定的不足，如語言表達得不夠流暢、抗壓能力有待加強等，這就需要我在以后的工作中不斷地去學(xué)習(xí)和鍛煉。希望考官能給我這次實現(xiàn)自身價值的機會。
短時間內(nèi)給出具體方案
公考面試中考查的應(yīng)變能力是通過設(shè)置一些壓力情境式的問題，了解考生在應(yīng)對突發(fā)緊急事件時的綜合表現(xiàn)，來判斷在實際工作中是否具備應(yīng)對復(fù)雜情形和突發(fā)狀況的能力。具體考查考生在高壓緊急情境下能否有效控制情緒、能否抓住核心問題并采取有針對性的措施予以解決、是否具備風(fēng)險防范意識等。因此，在作答這類題目時，是否能夠在短時間內(nèi)給出具體且符合工作實際的答題內(nèi)容顯得尤為重要。
一、例題展示
一位老年人來辦理業(yè)務(wù)，因材料不齊全，業(yè)務(wù)無法辦理，老人哭訴說“我從大老遠來，來回要一天，能不能幫我辦理一下”，作為辦事大廳工作人員，你會怎么處理？
二、存在問題
審題不準，解決問題不全，答題邏輯混亂，只注重于當下問題，不能立足長遠等問題。
三、應(yīng)對策略
1.審題要準。找見解決的問題以及以怎樣的身份去解決問題。此題存在老人因材料不齊，引起情緒激動的問題，身份是大廳的工作人員。
2.反應(yīng)迅速，解決問題。面對突發(fā)情況，沉著冷靜，穩(wěn)定情緒，注意自己的角色定位，帶入題干情境。如：及時安撫老人情緒。對老人的難處表示理解，向其表示會盡快幫助他解決問題，請老人到接待室就座，給他遞上一杯熱水；同時，請周圍其他群眾正常排隊辦理業(yè)務(wù)，以免耽誤其他群眾后續(xù)業(yè)務(wù)辦理。
3.條理清晰，有條不紊。按照輕重緩急原則處理，生命財產(chǎn)、情緒、秩序、輿情、爭執(zhí)、爭吵等，能夠清楚表達處理問題的先后順序。此題先解決老人哭訴情緒激動，接下來再解決老人材料不齊全幫助老人辦理業(yè)務(wù)問題。
4.解決問題全面，充分協(xié)調(diào)資源。根據(jù)身份，充分協(xié)調(diào)相關(guān)資源。如：核對材料，分情況協(xié)調(diào)處理：如果材料在政府信息網(wǎng)上有共享留有存檔，幫忙打印在材料齊全后盡快辦理。如果關(guān)鍵材料齊全，符合容缺受理機制，容缺辦理；如果不符合，建議他回家取、家人送、同城送或者預(yù)約時間上門辦理。
5.聚焦當下，立足長遠。體現(xiàn)系統(tǒng)思維，既能夠解決當前問題，還能夠就潛在危險提出解決對策。如：建議領(lǐng)導(dǎo)，通過APP、公眾號一級張貼宣傳單推送各項業(yè)務(wù)辦理的材料清單及注意事項。
【參考答案示例】
綜上所述，對于本題我們就可以這樣來回答：
1.安撫老人情緒。對老人的難處表示理解，承諾會盡快幫助他解決問題，請老人到接待室就座給他遞上一杯熱水；同時，請周圍其他群眾正常排隊辦理業(yè)務(wù)，以免耽誤其他群眾后續(xù)業(yè)務(wù)辦理。
2.了解情況。仔細核對所帶的材料，并為其講解清楚相關(guān)政策，如需要攜帶的材料、辦理流程、辦理窗口等，以及材料提交齊全的重要性，進而獲得老人對我們工作的理解和支持。
3.分情況解決問題。
如果老人所需提交的材料在政府信息網(wǎng)上有共享留有存檔我會認真查找相關(guān)資料，幫助老人進行資料打印，在材料齊全后盡快辦理。
如果是材料不齊全，可根據(jù)容缺辦理制度處理，非核心材料不齊可以先辦理后補齊材料；如果確實因政策限制無法辦理，列出材料清單，建議老人請其家人或朋友送達，或者請大爺備齊材料后，約好時間去上門辦理。
4.總結(jié)預(yù)防。建議領(lǐng)導(dǎo)，通過APP、公眾號一級張貼宣傳單推送各項業(yè)務(wù)辦理的材料清單及注意事項。呈現(xiàn)各項業(yè)務(wù)流程及工作規(guī)范，進而普及業(yè)務(wù)辦理相關(guān)知識，為群眾提供便利的服務(wù)。
