結構化面試之應急應變類題目破解技巧
一、重要性
《國家公務員通用能力標準框架（試行）》中明確指出：
公職人員應當具備應對突發(fā)事件的能力。
二、搞懂概念及題型特征
應急：應對突然發(fā)生的需要緊急處理的事件。即要求考生要分清主次與輕重緩急。
應變：對突發(fā)性事件的一種應付。即解決該問題時要求考生要學會變通、層層假設。
題型特征：
1.會議上一位領導準備講話前，突然發(fā)現(xiàn)發(fā)言稿
沒有準備好，你是本次會議負責人，你怎么處理？
2.領導安排你去機場接外省前來你單位考察的領導，由于飛機延誤，你們到達酒店時已經(jīng)晚上七點，由于你在駕車途中沒有接到酒店的確認電話，導致房間沒有預留，目前酒店也沒有其他的空余房間，你怎么辦？
判斷題型：
綜上可見，應急應變題的題干中往往出現(xiàn)一些日常工作或生活中比較緊急的、突發(fā)的、棘手的、讓人焦頭爛額的問題。
設問的特點往往是“你怎么辦/你怎么處理/你怎么解決”。
通過題干+設問的特征，可以判斷出一道題目是否屬于應急應變題。
考核標準：
1.沉著冷靜（越是矛盾重重，涉及的沖突越激烈、越難解決，越是表現(xiàn)你沉著、冷靜與穩(wěn)重，千萬不要被題干中的情緒牽著鼻子走，否則就會掉到出題者給你設置的大坑里。我們既要在言語中用到類似的詞，又要在語氣、聲調(diào)、狀態(tài)中表現(xiàn)出沉著冷靜與穩(wěn)重的感覺，比如我們可以適當放慢語速，而不是著急忙慌語速過快，另外還要在處理事情的方法上體現(xiàn)出來，這才是公職人員應該具備的素質與性格。
2.反應迅速（應急應變題考查的是考生快速反應的能力，所以要求我們在思考時不宜時間過長，推薦60秒—90秒即可，同時還要保證在短時間申請題目核心問題與核心關鍵詞，確保審題無誤。）
3.考慮周全（答題完回過頭看看是否解決了所有人和事，能夠由表及里，由短期到長期解決問題。同時提出的措施符合現(xiàn)實情況、可行性強、屬于科學決策。
三、答題經(jīng)驗
核心思想
應急應變的題目往往會出現(xiàn)多個人或者多個事讓你去解決，核心思想就是要搞定所有人，搞定所有事。閱讀題干時，如果找不到矛盾，那么就找人，找事件，用1、2、3這樣的序號依次標注出來，有多少標注多少，再按照順序作答，就不會找不到矛盾，也不會在題干中出現(xiàn)多個矛盾時漏答矛盾。
在答題的時候，開始要先表個態(tài)，說一下處理這件事的原則，最后也一定要做一個小小的總結（也就是經(jīng)驗教訓）
應急應變/人際關系解題思路：
審題：
1.審身份
（1）身份不同，權責有異
（2）部門不同，職能不同
（3）身份不明，設定合理
2.審矛盾
（1）矛盾要找全（看是單一矛盾還是多個矛盾）
（2）處理要有序（多個矛盾則要分清主次）
答題
1.表態(tài)
2.分主次解決問題
多個矛盾--排序解決（先重后輕、先急后緩、先公后私、以人為本、先人后事）
單個矛盾--層層假設：假設情況一、假設情況二、假設情況三（對立假設、由易到難、原因分析、環(huán)環(huán)相扣、有限假設）
懲前毖后（總結經(jīng)驗，吸取教訓）
原則：先急后緩、分清主次。
四、【六招破應變】
1.情緒激動
例：某縣給貧困地區(qū)發(fā)放了一批生活物資，但有村民吃了以后出現(xiàn)中毒跡象，她情緒激動的來到辦公室要求給說法，假如你是一名基層工作者，領導讓你解決這件事情，你該怎么辦？
解決策略：
（1）安撫情緒。對對方的遭遇和情緒表示感同身受，給予理解，取得共情；并端茶倒水、請坐、握住安撫對象的雙手等，若情緒激動者數(shù)量較多，則考慮找代表到辦公室、接待室，在開展下一步工作。
（2）表達歉意。就工作中的不足及造成的后果向群眾表達歉意；
（3）做出承諾。承諾徹查事件、嚴肅處理、解決問題及給予滿意答復等。
2.輿情處理
例：最近某單位辦事大廳窗口工作人員上班期間玩手機、閑聊、打鬧的圖片在網(wǎng)上傳播，引起熱議。假如你是該大廳的負責人，請問你怎么辦？
解決策略：
輿情處理要注意具體的輿論對象事件的特點：
（1）若輿論背后的事件難以短時間內(nèi)處理
①進行初步回應。通過官網(wǎng)、公眾號、微博等，表示歉意，承諾徹查問題，嚴肅處理，給出滿意答復。
②調(diào)查了解事件的經(jīng)過、真相，若屬實按照相關規(guī)定進行整改并嚴肅處分。
③再次進行回應，公布事件經(jīng)過、處理結果并感謝群眾的監(jiān)督，不屬實則公布事件真相，給予解釋，呼吁網(wǎng)民“不造謠、不信謠、不傳謠”，并感謝網(wǎng)民的關注。
（2）若能迅速解決輿情事件
①快速了解事件、問題的情況，并第一時間進行處理。
②回應輿論。通過官網(wǎng)、公眾號、微博等向群眾真誠致歉，公布問題及其解決情況和解決后的現(xiàn)狀，感謝網(wǎng)民的監(jiān)督關注。
3.分歧處理
例：社區(qū)的李大爺經(jīng)濟困難，常年撿廢品為生，最近常將撿來的廢品堆在走廊上，引起群眾的不滿。居民小王在未告知李大爺?shù)那闆r下將廢品扔到了垃圾房，李大爺?shù)弥笄叭フ倚⊥趵碚摚瑑扇税l(fā)生了沖突，一起找到社區(qū)辦公室要說法。如果你是社區(qū)的值班人員，你該怎么辦？
解決策略：
（1）分別與雙方（或雙方代表溝通）。了解事件的過程、原因及需求。
（2）找到雙方立場的平衡點，分別進行勸說，指出問題，提出建議。
（3）將雙方（或雙方代表）一起帶到辦公室，協(xié)商形成方案，引導雙方放下矛盾，相互致歉。
4.秩序混亂
例：你單位到某村進行普法宣傳，有群眾大聲質疑你們在做形式主義工作，對村民沒有實際意義，于是現(xiàn)場群眾也跟著附和起來，現(xiàn)場一片混亂。作為活動的現(xiàn)場負責人，你該怎么辦？
解決策略：
應做好秩序維護，保障群眾安全。可采取以下幾種方法：
（1）人力維護秩序。請同事、現(xiàn)場工作人員、保安、民警等協(xié)助秩序維護。
（2）開展溝通。如大聲喊話，通過廣播、擴音器喊話，以及面對面的耐心解釋。
（3）隔離措施。如警戒帶、隔離墩、路障等。
5.人員受傷、中毒
例：近日連降暴雨，洪水沖斷了一座年久失修的大橋，有人被洪水沖走，傷亡不明。如果你是鎮(zhèn)長，你怎么辦？
出現(xiàn)人員受傷、中毒等惡性現(xiàn)象應本著“生命至上”的原則處理問題：
（1）初步了解事件。第一時間趕往現(xiàn)場，在途中了解如受傷、中毒、傳染病等的現(xiàn)狀，如程度、人數(shù)、癥狀等，向領導匯報初步了解的結果，并迅速撥打120。
（2）現(xiàn)場開展急救。趕到現(xiàn)場后，組織工作人員及群眾就地開展簡單的急救工作，如傷口包扎、人工呼吸、心肺復蘇等。
（3）了解事件原因。如中毒食物來源、災害影響等，并據(jù)此叫停食用、轉移群眾等，并實時匯報救援及后續(xù)工作開展情況。
（4）到醫(yī)院看望傷者，送上慰問。
（5）做好應急預案、演練等。
6.不配合工作
題目說明：題目中出現(xiàn)抵制工作開展、抵觸情緒、不配合工作、阻撓執(zhí)法等情境，應原則性與靈活性相結合解決問題。
解決策略：
（1）說明該項工作重要性，希望得到配合；
（2）說明關于該項工作的規(guī)定、違反的后果；
（3）強制執(zhí)行。如請求民警協(xié)助、堅決執(zhí)法等，注意打開執(zhí)法記錄儀。
