【面試干貨】應(yīng)急應(yīng)變類題目作答技巧
一、常見矛盾
二、具體應(yīng)對
（一）關(guān)于“情緒過激”的解決對策
1.感同身受。對相關(guān)人員的遭遇表示理解。
2.表示歉意。對于我們工作的不足或者給群眾帶來的不便致歉。
3.解釋說明。向工作對象介紹情況，解釋說明當(dāng)前問題，過激行為危害等。
4.表態(tài)承諾。對于要解決的問題，向工作對象表明解決問題的態(tài)度、原則或處理時限等。
（二）關(guān)于“秩序混亂”的解決對策
1.人力維護：請同事或者其他工作人員協(xié)助。
2.語音提示：面對面勸導(dǎo)、喊話、高音喇叭、大廳廣播提醒。
3.設(shè)置保障：設(shè)置分隔帶、拉起警戒線、放置路障。
4.妥善安置：將現(xiàn)場人員帶到休息區(qū)域，關(guān)注特殊群體，做好人員安置工作。
（三）關(guān)于“違法違規(guī)”的解決對策
1.配合公安部門沒收違法違規(guī)的物品、器具等。
2.對相關(guān)人員按照規(guī)定進行罰款。
3.責(zé)令整改、限期整改、吊銷許可、關(guān)停關(guān)閉。
4.配合檢察院、法院追究民事、刑事責(zé)任。
5.建立或完善相應(yīng)懲戒機制或相關(guān)法律法規(guī)。
（四）關(guān)于“網(wǎng)絡(luò)輿情”的解決對策
1.搜集謠言信息。搜集網(wǎng)上關(guān)于謠言的具體信息，了解事件的原委、影響范圍；找到發(fā)帖人，詳細詢問其有無相關(guān)證據(jù)，并表明希望事件沒有正式調(diào)查前不要隨意轉(zhuǎn)發(fā)，否則會承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
2.及時公開回應(yīng)。在征得領(lǐng)導(dǎo)同意的前提下，在官方平臺發(fā)表聲明，穩(wěn)定大家的情緒，表明事件正在調(diào)查中，請大家暫時不要隨意轉(zhuǎn)發(fā)，隨時關(guān)注官方信息。
3.調(diào)查核實。實地調(diào)查了解，走訪群眾和相關(guān)單位，必要時會聯(lián)系專業(yè)部門進行檢驗檢測，出具相關(guān)報告或者提供權(quán)威辟謠信息。
4.追究責(zé)任。根據(jù)謠言的來源，追究相應(yīng)造謠傳謠人員的法律責(zé)任，并號召大家今后不信謠不傳謠，增強辨識能力。
5.做好信息更新。今后加強政府對于事件的公開公示工作，及時將政府的政策或其他相關(guān)信息進行更新和說明，讓群眾能夠及時了解，避免謠言的傳播。
（五）關(guān)于“擾鄰行為”的解決對策
1.廣場舞擾鄰
（1）各廣場舞隊伍應(yīng)及時登記備案。領(lǐng)隊及負責(zé)人需在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居委會備案、編號，服從社區(qū)管理。
（2）明確活動時間和活動地點。
（3）不得使用高音設(shè)備。
（4）建立處罰機制。可根據(jù)國家《環(huán)境噪聲污染防治法》等規(guī)定，由公安機關(guān)給予警告，并處罰款。
2.裝修擾鄰。
限制施工作業(yè)時間，并采取其他有效措施，以減輕、避免對周圍居民造成環(huán)境噪聲污染。
3.鄰里公約。
《鄰里公約》是居民自發(fā)建立的條例，充分體現(xiàn)了社區(qū)的自治，《鄰里公約》不僅是對居民行為的一種約束，同時也是對社區(qū)法制建設(shè)的一種有效補充，在現(xiàn)實生活中對于社區(qū)矛盾的解決有著現(xiàn)實性意義，可以解決多種社區(qū)矛盾，例如停車位之爭、寵物擾鄰、裝修擾鄰、群租房等。
（六）關(guān)于“誤會質(zhì)疑”的解決對策
1.穩(wěn)定局面。穩(wěn)定局面就是要第一時間及時反應(yīng)，控制事態(tài)的發(fā)展，避免事態(tài)擴大化、嚴(yán)重化。
2.調(diào)查真相。調(diào)查真相就是要通過各種可行的方法，調(diào)查事件的原因，實際情況，還原事實。
3.解決回應(yīng)。解決回應(yīng)就是要分情況，不同的問題采取不同的方法手段進行解決。
4.總結(jié)預(yù)防。總結(jié)預(yù)防就是要總結(jié)此次事件的經(jīng)驗教訓(xùn)，通過多種方式，預(yù)防此類事件的再次發(fā)生。
（七）關(guān)于“投訴受理”的解決對策
1.投訴受理。接到投訴后，應(yīng)及時安排專人負責(zé)了解投訴原因、內(nèi)容并辦理投訴。
2.投訴調(diào)查。通過多種方式了解事情經(jīng)過。如：查看視頻錄像；詢問投訴者與被投訴者；向了解事情經(jīng)過的第三方人員進行詢問等。
3.投訴處理及反饋。根據(jù)調(diào)查情況，及時提出處理意見。
（八）關(guān)于“爭執(zhí)糾紛”的解決對策
1.摸清情況。了解矛盾的起因和雙方的焦點；
2.現(xiàn)場調(diào)查。掌握第一手資料和真實情況，做到心中有數(shù)；
3.傾聽陳述。耐心聽取矛盾雙方的述說，現(xiàn)實情況往往是雙方各執(zhí)一詞，造成“公說公有理，婆說婆有理”的局面，要認真仔細聽取雙方每一句話的含義，加以鑒別；
4.認真分析。分析矛盾存在的問題所在和解決的辦法，適用法律法規(guī)的可行度；
5.協(xié)商調(diào)處。根據(jù)矛盾糾紛的具體情況，運用靈活的矛盾處理辦法，對事件的當(dāng)事人進行單獨協(xié)商，求同存異，達成一致的處理意見，最終使矛盾糾紛得以圓滿解決。
（九）關(guān)于“群眾集體上訪”的處理方法
1.表明立場。安撫上訪群眾的情緒，對大家的監(jiān)督表示感謝，強調(diào)我們的工作一定會圍繞群眾的權(quán)益出發(fā)，請大家放心。
2.了解情況。請群眾代表到接待室，耐心詢問上訪的具體事宜和訴求，了解當(dāng)前存在的疑惑和困難，做好記錄，說明解決時限，希望群眾耐心等候，并留下聯(lián)系方式。
3.解釋說明。如果確實是我們工作出現(xiàn)了疏忽，則要進行道歉；如果存在誤解，則第一時間在官方平臺進行公示。對于群眾不了解的工作，及時解答，并宣傳政府工作的基本流程和標(biāo)準(zhǔn)要求，加強群眾對政府工作的了解。
4.提升公信力。后期要做好民意征集與宣傳告知工作，提高工作人員的服務(wù)意識，并公開監(jiān)督熱線，鼓勵群眾監(jiān)督。
（十）避免一般干群矛盾的常用方法
1.堅持定期下基層走訪，暢通群眾反映問題渠道。
2.堅持及時處理群眾訴求。能當(dāng)場化解就當(dāng)場化解，當(dāng)場解決不了的，給群眾一個承諾期限，嚴(yán)防矛盾得不到及時處理而擴大化。
3.堅持回訪，化解積怨。
4.堅持關(guān)愛幫扶。
