面試應(yīng)急應(yīng)變題解題思路、答題要點(diǎn)
應(yīng)急應(yīng)變題題型概述
這類題型常以突發(fā)性事件、突發(fā)情況等為素材，重點(diǎn)考察考生臨場的應(yīng)變、人際溝通和處理能力。
強(qiáng)調(diào)特定的身份、事件的時(shí)間、地點(diǎn)以及現(xiàn)場特殊的條件等內(nèi)容，所答內(nèi)容既要能切實(shí)有效解決實(shí)際問題，又要一定程度上體現(xiàn)機(jī)關(guān)工作要求嚴(yán)謹(jǐn)和有效率等特征。
應(yīng)對情境應(yīng)變題要堅(jiān)持“三個(gè)原則”
1.私事服從公事，以大局為重的原則
要私事服從公事，個(gè)人利益服從集體利益。對于比較嚴(yán)重的突發(fā)性事件，必須堅(jiān)持以大局為重，有效整合各級(jí)各部門的資源和力量，充分發(fā)揮多方力量，在最短時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)發(fā)展，共同處理好突發(fā)事件，切忌相互指責(zé)、爭功，更不能任由事態(tài)發(fā)展或擴(kuò)大。
2.遵循輕重緩急，學(xué)會(huì)統(tǒng)籌安排的原則
在很多具體事情的處理上，我們不能夠簡單對待，應(yīng)該按照事情的輕重緩急來正確處理。
例如“你的家人給你打電話說你的母親患病，已被送往醫(yī)院，要你立即回家，但這時(shí)你的領(lǐng)導(dǎo)給你打電話，有一項(xiàng)重要的事情要你處理，你怎么辦？”雖然看望母親屬于私事的范疇，但如果牽涉到母親的生命安全，我們就應(yīng)該把看望母親放在首位，工作雖然是領(lǐng)導(dǎo)交辦的，但是目前還不是最緊急的，也沒有涉及人民生命財(cái)產(chǎn)安全，所以，我們可以向領(lǐng)導(dǎo)申請適當(dāng)延緩處理或找人替代。這種處理方式就是在行動(dòng)之前分清事情的輕重緩急，統(tǒng)籌安排，而不是機(jī)械地照搬理論。
3.堅(jiān)持實(shí)事求是的原則
實(shí)事求是，是對工作的最基本要求，也是答好情景應(yīng)變題的重要原則。在處理突發(fā)事件時(shí)，無論是調(diào)查了解情況，還是收集信息，都必須堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，搞清事實(shí)的真相，理清事件發(fā)生的來龍去脈，既不夸大也不縮小，更不弄虛作假，要站在客觀公正的角度，積極穩(wěn)妥地解決矛盾，處理問題。
解答情境應(yīng)變題要堅(jiān)持“三步走戰(zhàn)略”
第一步：控制情緒，沉著應(yīng)對
情景應(yīng)變題難度高，在于出題靈活，針對性強(qiáng)，甚至直指個(gè)人的缺點(diǎn)和不足，往往給考生的刺激是最直接的，也是最難以控制的。所以，專家認(rèn)為，考生首先要具備的就是過硬的心理素質(zhì)，要能夠控制自己的情緒，臨危不亂，處事不驚，面要心平如水，表情自然，沉著冷靜，思路清晰，控制住自己的情緒，不可有不屑的表情，甚至笑場等現(xiàn)象出現(xiàn)。
第二步：確定角色，明確權(quán)限
要答好情景應(yīng)變題，考生的角色定位很重要，題目中的角色無非有兩種：一種是公職人員身份，一種是非公職人員身份。考生只有在明確了自己的角色后才能界定自身權(quán)限，有針對性地解決問題。尤其對于公職人員，其自身具有明確的權(quán)限范圍，明確的職責(zé)要求，分內(nèi)事必須去做，分外事要視情況去做，如果所做的事情脫離了權(quán)限職責(zé)的要求，那么就是違規(guī)違紀(jì)的行為，不僅不能將問題解決，反而適得其反，為別人增添負(fù)擔(dān)。所以，專家再次強(qiáng)調(diào)，并不是每件事情都得征求別人的幫忙，審題時(shí)要了解他人的權(quán)限，自己的職責(zé)，才能恰當(dāng)?shù)靥幚砗檬虑椤?/span>
第三步：妥善處置，做到合情、合理、有序、有效地解決問題
制造困難是情景應(yīng)變題產(chǎn)生的初衷，但是，解決問題才是情景應(yīng)變題的真正歸宿。所以，面對棘手的問題，考生的回答和選擇就可以很好地反映這個(gè)人為人處世的原則和能力。答題中對問題的“妥善處置”體現(xiàn)為合情、合理、有序、有效地解決問題。
合情——在于答題過程要充滿人情味，需要將自己融合到題境之中，表達(dá)自己真情實(shí)感。
合理——在于答題要明確什么是正確的做法，比如，要明白面試考查的是考生這個(gè)人的能力，題目中的問題，必然是個(gè)人通過努力可以去完善和解決的，不要一開口就是“我會(huì)匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請求支援”，這種匯報(bào)是要分情況的。
有序——在于分清問題的輕重緩急，公私分明，確立正確的處理邏輯，合理地安排好處理順序。
有效——在于是否真的有利于解決問題，是否能充分利用周圍的資源，真正將問題解決。
當(dāng)然在具體答題時(shí)，并不一定要嚴(yán)格按上述步驟去做，只要把問題圓滿解決即可，否則就會(huì)陷入“行而上學(xué)”的泥潭。
應(yīng)急應(yīng)變題解題思路
01準(zhǔn)確審題，找準(zhǔn)定位
應(yīng)急應(yīng)變題目通常會(huì)假設(shè)一個(gè)情境，給考生設(shè)定一個(gè)身份去處理問題。明確場景中的答題角色定位很重要，不同的身份責(zé)任不同、權(quán)限不同。因此，大家一定要把握好角色，明確好責(zé)任目標(biāo)。
02分析情況，緊急應(yīng)對
人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，社會(huì)秩序穩(wěn)定，現(xiàn)場秩序平穩(wěn)，這都是要優(yōu)先處理的。合理尋求他人幫助，創(chuàng)造條件解決問題。
應(yīng)變題目通常都有很強(qiáng)的現(xiàn)場感，大家要真正進(jìn)入題目設(shè)置的情境中，才能設(shè)身處地去思考問題。
03分清緩急，輕重排序
將矛盾要素按照輕重緩急排序，并逐一解決。解決的舉措一定要具體切實(shí)有細(xì)節(jié)，讓人能切實(shí)感覺到你具有處理該問題的實(shí)際能力，不可過于空泛。
04事后反思，總結(jié)提升
出現(xiàn)過的應(yīng)急情況，需要既解決當(dāng)下問題，又要能夠把控同類問題不再出現(xiàn)。這就要求考生能夠在解決題中問題后，進(jìn)一步反思產(chǎn)生問題的原因，并且提出相應(yīng)的對策預(yù)防、根治問題，確保問題不會(huì)再次出現(xiàn)。
應(yīng)急應(yīng)變題答題要點(diǎn)
01自然災(zāi)害類
第一，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，組織搶險(xiǎn)救災(zāi)，疏散群眾，防止衍生災(zāi)害發(fā)生。
第二，代表政府慰問受災(zāi)群眾，對受災(zāi)群眾進(jìn)行心理輔導(dǎo)和心理干預(yù)，穩(wěn)定群眾情緒。
第三，把了解的具體的情況及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門匯報(bào)，及時(shí)撥付有關(guān)物資以解群眾燃眉之急，維護(hù)正常社會(huì)秩序。
第四，安排好吃穿住用行，對傷者救治，年老體弱者進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理。把相關(guān)物資迅速發(fā)放到受災(zāi)群眾手中，并登記造冊，保證群眾日常之需。
第五，帶領(lǐng)群眾開展災(zāi)后生產(chǎn)自救，重建家園。
第六，寫出總結(jié)報(bào)告。
02事故災(zāi)難類
第一，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，組織搶險(xiǎn)救災(zāi)，疏散群眾，防止衍生災(zāi)害發(fā)生。
第二，代表政府慰問受災(zāi)群眾，對受災(zāi)群眾進(jìn)行心理輔導(dǎo)和心理干預(yù)，穩(wěn)定群眾情緒。
第三，把了解的具體的情況及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門匯報(bào)，及時(shí)撥付有關(guān)物資以解群眾燃眉之急，維護(hù)正常社會(huì)秩序。
第四，安排好吃穿住用行，對傷者救治，年老體弱者進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理。把相關(guān)物資迅速發(fā)放到受災(zāi)群眾手中，并登記造冊，保證群眾日常之需。
第五，帶領(lǐng)群眾開展災(zāi)后生產(chǎn)自救，重建家園。
第六，寫出總結(jié)報(bào)告。
03交通事故類
第一，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，組織救援，保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)調(diào)過往車輛駕駛?cè)藛T和行人應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。
第二，成立現(xiàn)場調(diào)查小組，對交通事故造成的損失進(jìn)行評(píng)估，控制事態(tài)避免衍生事件的發(fā)生。
第三，把調(diào)查的具體的情況及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門匯報(bào)，對事故相關(guān)的責(zé)任人進(jìn)行處理，協(xié)調(diào)相關(guān)的部門對造成的損失進(jìn)行賠付。
第四，協(xié)調(diào)相關(guān)部門加強(qiáng)安全保障措施（安檢，危險(xiǎn)區(qū)域增強(qiáng)防范），增強(qiáng)人民群眾交通安全意識(shí)，減少杜絕此類事故再次發(fā)生。
第五，積極配合相關(guān)部門，協(xié)調(diào)工作恢復(fù)正常交通秩序。對于重大交通事故應(yīng)當(dāng)及時(shí)公布結(jié)果避免社會(huì)不必要恐慌。
第六，寫出總結(jié)報(bào)告，認(rèn)真分析原因吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。
04群體中毒事件
第一，第一時(shí)間向醫(yī)療系統(tǒng)報(bào)告，對中毒群眾進(jìn)行搶救疏散污染區(qū)群眾，保護(hù)現(xiàn)場，為進(jìn)一步救治與防治提供依據(jù)。
第二，對中毒事件進(jìn)一步了解，協(xié)同公安部門與醫(yī)療環(huán)保部門調(diào)查原因，根據(jù)事實(shí)具體處理。
第三，把調(diào)查救治的具體情況及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門匯報(bào)控制有毒有害物質(zhì)蔓延，加強(qiáng)預(yù)防，減少或杜絕衍生事件發(fā)生。
第四，及時(shí)公開救治情況，與問題的處理情況避免由于信息閉塞引起不必要恐慌，干擾社會(huì)正常秩序。
第五，寫出總結(jié)報(bào)告，認(rèn)真分析原因吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案，加大監(jiān)管力度。
05突發(fā)群體性事件
第一，及時(shí)介入，平息矛盾，控制事態(tài)，維護(hù)人民群眾利益保證正常社會(huì)秩序。
第二，疏散圍觀群眾，分離矛盾雙方，有效控制當(dāng)事人避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，對于人多訪時(shí)可以選取代表，積極應(yīng)對，妥善處理。
第三，處理協(xié)調(diào)解決問題時(shí)要本著公開、公平、公正的態(tài)度，不偏不倚，實(shí)事求是。
第四，對于一些違反原則和相關(guān)政策和法律法規(guī)的事件要講清觀點(diǎn)闡明政策，采取有效的行政手段合理運(yùn)用法律武器保障人民群眾合法利益不受侵犯。對于特殊情況及時(shí)上報(bào)。
【例題展示】
為方便群眾辦事，某縣開通了智能語音接聽服務(wù)。周末試運(yùn)行兩天后，群眾在周一早上紛紛來到大廳，抱怨語音智能接聽系統(tǒng)答非所問，情緒激動(dòng)，非常不滿。假如你是縣政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，你怎么辦？
【分析】
第一，抓住問題。
認(rèn)真審題，找到題干中的問題，尤其要找到核心問題，找全所有問題，才能重點(diǎn)突出，不徒有其表。在本題中，由于系統(tǒng)故障，群眾業(yè)務(wù)無法辦理，導(dǎo)致情緒激動(dòng)、紛紛到服務(wù)大廳投訴，由此能看出系統(tǒng)故障、業(yè)務(wù)辦理、群眾情緒及投訴會(huì)導(dǎo)致的大廳擁堵都是要解決的問題，其中最核心的問題是群眾業(yè)務(wù)無法辦理。因此重點(diǎn)要優(yōu)先通過安排專人咨詢、增設(shè)窗口、自助服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、線上填報(bào)等方式幫助群眾辦理業(yè)務(wù)，其次再向上匯報(bào)、暫停系統(tǒng)、針對系統(tǒng)故障提出建議等。
第二，融入情境。
融入現(xiàn)場情境是答好應(yīng)急應(yīng)變類題目的前提，會(huì)更有現(xiàn)場畫面感，對矛盾認(rèn)識(shí)也會(huì)更加全面到位。在本題中出現(xiàn)了群眾投訴時(shí)情緒激動(dòng)，非常不滿的情況，結(jié)合實(shí)際情況，不難想象到投訴人員多，也會(huì)有其他群眾圍觀，現(xiàn)場會(huì)十分擁堵。這就需要我們穩(wěn)定好群眾情緒及現(xiàn)場秩序。同時(shí)，現(xiàn)場群眾有情緒，情況比較緊急，這就需要我們作答時(shí)凸顯時(shí)間的緊迫感和對群眾的尊重，立即道歉、傾聽不足等。
第三，明確身份。
部分題目中會(huì)給我們設(shè)置身份，找到題干中給我們設(shè)定的身份信息，再結(jié)合身份來處理矛盾會(huì)更有針對性。此題中，就可以利用好負(fù)責(zé)人的身份來解決問題。向群眾表明我們負(fù)責(zé)人的身份，讓大家有什么問題可以向我們反映，會(huì)更有說服力，有利于控制住現(xiàn)場群眾的情緒；如果是工作人員態(tài)度不好，作為負(fù)責(zé)人可以進(jìn)行批評(píng)，問題解決后，還可以對所有相關(guān)工作人員進(jìn)行紀(jì)律強(qiáng)調(diào)或培訓(xùn)等，如果題干中設(shè)置的是工作人員身份，則可以以向領(lǐng)導(dǎo)提建議的方式來表達(dá)。
