公安民警規(guī)范用語及行為標(biāo)準(zhǔn)指引（收藏）
目錄
第一章 交警部分
一、處理交通事故注意事項和言語禁忌
二、車駕管、交通違法處理等窗口單位規(guī)范用語、行為規(guī)范
三、路面執(zhí)法執(zhí)勤規(guī)范用語、行為規(guī)范、上崗必戴裝備
第二章 治安部分
一、出入境窗口接待文明用語
二、戶籍窗口行為規(guī)范
三、辦理治安（傷害）案件言行規(guī)范
第三章 刑偵部分
一、辦案人員面對被害人、犯罪嫌疑人家屬詢問調(diào)查時言行規(guī)范
二、辦案人員接待律師言行規(guī)范
三、辦理多發(fā)性侵財案件規(guī)定動作
四、辦理多發(fā)性侵財案件言語禁忌
第四章 110接處警部分
一、敬語+表明身份+查明身份+詢問需求
二、警情處置用語
三、工作用語和忌語
第五章 控申部分
一、控申部門接待群眾規(guī)范用語
二、控申部門接待忌語
第一章 交警部分
一、處理交通事故注意事項和言語禁忌
（一）交通警察、輔警到達(dá)事故現(xiàn)場時，應(yīng)當(dāng)對事故當(dāng)事人說：
“你好同志，我們是XX(單位)民警(輔警)，是你們雙方發(fā)生了交通事故嗎？請你們出示駕駛證、行駛證。
（二）交通警察、輔警勘察現(xiàn)場時：
禁用“人已經(jīng)傷了，你急也沒有用”、“這點(diǎn)傷沒啥大不了的”。
（三）交通警察、輔警勘察現(xiàn)場時遇事故當(dāng)事人有過激言行，干擾交通事故處理的：
“同志，我們正在依法執(zhí)行職務(wù)，全程錄音錄像，你的行為已經(jīng)涉嫌阻礙執(zhí)行職務(wù)！請你立即停止你的行為，保持冷靜！否則，我們將依法采取措施！”
（四）交通警察、輔警勘察現(xiàn)場時事故當(dāng)事人及有關(guān)人員對事故現(xiàn)場進(jìn)行錄音、錄像時：
“同志，你錄音、錄像不得妨礙我們執(zhí)行職務(wù)，不得錄制涉及國家秘密、商業(yè)秘密或者個人隱私的內(nèi)容，不得隨意剪輯、斷章取義在網(wǎng)絡(luò)傳播，否則將追究你的法律責(zé)任！”
（五）交通警察、輔警勘察現(xiàn)場時遇事故當(dāng)事人情緒激動，辱罵或者企圖毆打肇事者的：
“同志，你的心情我們非常理解，但請你控制個人情緒，要采用合法手段維護(hù)自身權(quán)益，更要相信和依靠公安機(jī)關(guān)。”
（六）交通警察、輔警勘察現(xiàn)場時有差錯或者瑕疵被他人指出的：
“同志，對不起，這是我們的失誤，我們將立即改正，給你造成的不便我們深表歉意，感謝您對我們工作的監(jiān)督。”
（七）交通警察在認(rèn)定事故責(zé)任后，當(dāng)事人對事故認(rèn)定不認(rèn)可時：
禁用“事故認(rèn)定就是這樣，不認(rèn)可也沒用”、“有什么不認(rèn)可的”、“事故就這么定了，不服也沒用”、“你有保險，虧不了你”。
（八）事故當(dāng)事人認(rèn)為交通警察處理不公正、不公平的，交通警察、輔警表述：
“感謝你對我們執(zhí)法辦案進(jìn)行監(jiān)督，如你認(rèn)為辦案工作存在不公正、不公平等問題，請指出，我們將認(rèn)真調(diào)查核實，你也可以向有關(guān)部門反映，我們可以告知你服務(wù)監(jiān)督電話。”
（九）交通警察進(jìn)行損害賠償調(diào)解時：
禁用“你這不是漫天要價嗎，有點(diǎn)誠意好嗎”、“賠多少是多呀，你還指望這個發(fā)財呀”、“差不多就得了，別沒完沒了的”、“我再說一遍，不成就算了”、“你們愛找誰找誰去，沒工夫管你們這閑事”、“我還忙著呢，你們談不好就別談了”。
二、車駕管、交通違法處理等窗口單位規(guī)范用語、行為規(guī)范
（一）同志，您好，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？
（二）對不起，此業(yè)務(wù)不在本窗口辦理，請到××窗口辦理(咨詢)。
（三）您提交的申請表不符合填寫要求，請按××的樣板填寫。
（四）這里的業(yè)務(wù)已辦完，請到××窗口交費(fèi)后到××窗口辦理。
（五）您的業(yè)務(wù)已辦結(jié)(請您在××天后攜帶××資料前來辦理)，請多提寶貴意見，再見。
（六）大家好，我是XX市駕管所考試員XXX，我的警號是XXXXXX。今天由我負(fù)責(zé)本考場的考試工作，很高興為大家服務(wù)！本次考試時間為XX分鐘，合格的標(biāo)準(zhǔn)為成績在XX分以上。考試操作規(guī)程為……，考試紀(jì)律為……。希望大家不要緊張，發(fā)揮出自己的最佳水平。預(yù)祝大家取得好成績！如果您對本次考試結(jié)果有疑義，請在考試結(jié)束后到駕管所監(jiān)管中心提出異議、調(diào)閱視頻、合法解決。下面開始考試……
（七）希望您在取得駕駛證后能夠安全駕駛車輛，并遵守相關(guān)的法律、法規(guī)。
（八）您在考試過程中因出現(xiàn)XXX情形，扣XX分，此次考試不合格，希望您繼續(xù)努力，在下一次考試中取得好成績。
三、路面執(zhí)法執(zhí)勤規(guī)范用語、行為規(guī)范、上崗必戴裝備
（一）(敬禮)“您好，我是XX交警大隊民警，現(xiàn)依法執(zhí)行公務(wù)，此次執(zhí)法全程錄音錄像，請配合執(zhí)法。”
（二）(敬禮)“同志，您好！請降下車窗、停車熄火，并拉好手剎，請配合我們檢查”“請出示駕駛證、行駛證”“請下車”。
（三）“您的XX行為，違反了交通法規(guī)，依據(jù)《道路交通安全法》第X條的規(guī)定，擬對您采取XX行政處罰(強(qiáng)制措施)，您有權(quán)陳述和申辯。”(聽取當(dāng)事人申辯和陳述)
（四）“對不起，您的申辯不能被采納。如有異議，您有提起復(fù)議或訴訟的權(quán)利，詳情已在決定書上注明，請仔細(xì)閱讀。”(制作簡易程序處罰決定書或強(qiáng)制措施憑證，民警簽字或蓋章)
（五）“謝謝您的配合，請注意交通安全，文明出行。”
（六）交通警察在道路上執(zhí)勤執(zhí)法應(yīng)當(dāng)規(guī)范行為舉止，做到舉止端莊、精神飽滿，按照規(guī)定穿著制式服裝，佩戴人民警察標(biāo)志，佩戴執(zhí)法記錄儀等執(zhí)勤執(zhí)法裝備。
（七）交通警察在執(zhí)勤執(zhí)法、接受群眾求助時應(yīng)當(dāng)尊重當(dāng)事人，使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，語氣莊重、平和。對當(dāng)事人不理解的，應(yīng)當(dāng)耐心解釋，不得呵斥、諷刺當(dāng)事人。
（八）交通警察查處違法行為人的違法行為時，應(yīng)當(dāng)指揮當(dāng)事人立即停靠路邊或者在不影響道路通行和安全的地方接受處理，指出其違法行為，指明違反了道路交通安全法律法規(guī)的條款內(nèi)容，教育其遵守交通法規(guī)，聽取當(dāng)事人的陳述和申辯，作出處理決定。
（九）對《道路交通安全法》規(guī)定可以給予警告、無記分的違法行為、未造成影響道路通行和安全的后果且違法行為人已經(jīng)消除違法狀態(tài)的，可以認(rèn)定為輕微違法行為。對輕微違法行為，可以口頭告知其違法行為的基本事實、依據(jù)，糾正違法行為并予以口頭警告后放行。
第二章 治安部分
一、出入境窗口接待文明用語
（一）您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？辦理XX業(yè)務(wù)請攜帶相關(guān)證件本人/非本人辦理。
（二）請先前往自助照相處照相，其次在自助填表臺上填表，然后到咨詢臺排號等待受理。
（三）目前申請人較多，請大家耐心等候，謝謝合作。
（四）您好，請出示您需要辦理業(yè)務(wù)所需的身份證以及其他證件。
（五）您好，現(xiàn)在需要采集現(xiàn)場人像，請您面對攝像頭。
（六）您好，請您伸出左(右)手大拇指采集指紋。
（七）您好，業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢，請收好您的證件并拿著這張回執(zhí)單到繳費(fèi)窗口繳費(fèi)。
（八）您好，一共收您XX元，請問以何種方式支付。
（九）請問您是取什么證件？請您持身份證到X號自助取證機(jī)取證。
（十）如果群眾有特殊的訴求，了解來意后：您的訴求已收悉，我們會盡快幫您解決/我們會盡快匯報領(lǐng)導(dǎo)后給您一個答復(fù)。
（十一）您好，辦理加急的條件已公布，您的情況不屬于加急范圍，請您理解。
二、戶籍窗口行為規(guī)范
（一）接待群眾應(yīng)語言文明、舉止大方、服務(wù)熱情，樹立良好形象。
（二）群眾來時要有“您好、您辦什么事、請講、請稍等”等迎聲。
（三）群眾問時要有答聲，闡述清晰，讓群眾明白；離開時要有“您慢走”，“再見”等送聲。
（四）接、掛電話時，要使用“您好！洛陽市(××縣、市)公安局××派出所(公安分局)戶籍室”、“請講”、“請稍等”、“再見”等文明用語。
三、辦理治安（傷害）案件言行規(guī)范
（一）尋找報警人：
“你好同志，我們是XX(單位)民警，是你報的警嗎？發(fā)生了什么事？”
（二）現(xiàn)場救治傷員：
“你好同志，我們是XX(單位)民警，你哪里不舒服？你哪里受傷了？是否需要我們通知120到場。”
（三）現(xiàn)場有群眾圍觀，需維持現(xiàn)場秩序：
“我們正在執(zhí)行公務(wù)，請大家不要圍觀”、“請大家散開，不要在現(xiàn)場逗留”、“請趕緊離開”、“請馬上退后”、“請退出警戒線。”
（四）尋找證人：
“請問剛才XX(事件)發(fā)生時，哪位在現(xiàn)場？哪位看到了？”
（五）現(xiàn)場走訪調(diào)查：
“我們是XX(單位)民警，這是我們的工作證件，需要向你了解XX事情，不會耽誤你太多時間，請配合我們工作。”
（六）調(diào)處治安案件：
1、進(jìn)行調(diào)解前，“你們雙方是否愿意接受調(diào)解？”、“如果你們不愿意接受調(diào)解，我們將依法進(jìn)行處理。有關(guān)民事賠償問題，你們可以向法院提起民事訴訟。”
2、遇雙方情緒激動時，“請你們先不要說話，你們的問題公安機(jī)關(guān)會依法處理。”
3、調(diào)解結(jié)束后，“你們雙方是否接受這個調(diào)解結(jié)果，如果沒有其他意見，請在調(diào)解協(xié)議書上簽字。”
4、嚴(yán)禁超出《治安管理處罰法》范圍調(diào)處案件，嚴(yán)禁違背當(dāng)事人意愿進(jìn)行壓制性調(diào)解。
第三章 刑偵部分
一、辦案人員面對被害人、犯罪嫌疑人家屬詢問調(diào)查時言行規(guī)范
（一）我們是洛陽市公安局XX的民警，現(xiàn)依法向你詢問調(diào)查XX案件有關(guān)問題，你要如實回答，但與案件無關(guān)的問題你有權(quán)利拒絕回答。(現(xiàn)場詢問時出示工作證件；到證人、被害人所在單位、住處或者證人、被害人提出的地點(diǎn)詢問時，應(yīng)當(dāng)出示詢問通知書和工作證件)
（二）根據(jù)法律規(guī)定，你應(yīng)當(dāng)如實地提供證據(jù)、證言，有意作偽證或者隱匿罪證要負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任。
（三）告知被詢問人依法享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)，向證人、受害人出示權(quán)利義務(wù)告知書，讓其看閱或向其宣讀并讓其簽名捺指印。
（四）詢問調(diào)查時，偵查人員不得向證人、被害人泄露案情或者表示對案件的看法，嚴(yán)禁采用暴力、威脅等非法方法詢問證人、被害人。
（五）請認(rèn)真核對筆錄是否與你說的相符，如果有遺漏或差錯，可以補(bǔ)充或者改正；認(rèn)為筆錄沒有錯誤，請逐頁簽名捺指印。
二、辦案人員接待律師言行規(guī)范
（一）您好，請坐，我是XX案件的主辦人員。
（二）我看一下您證明材料好嗎？(辯護(hù)律師接受犯罪嫌疑人委托或者法律援助機(jī)構(gòu)的指派后，應(yīng)當(dāng)及時告知公安機(jī)關(guān)并出示律師執(zhí)業(yè)證書、律師事務(wù)所證明和委托書或者法律援助公函)。
（三）您是XXX的辯護(hù)律師，現(xiàn)在我來接待您并回答您提出的問題。(根據(jù)法律規(guī)定，辯護(hù)律師向公安機(jī)關(guān)了解案件有關(guān)情況的，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法將犯罪嫌疑人涉嫌的罪名以及當(dāng)時已查明的該罪的主要事實，犯罪嫌疑人被采取、變更、解除強(qiáng)制措施，延長偵查羈押期限等案件有關(guān)情況，告知接受委托或者指派的辯護(hù)律師，并記錄在案)。
（四）您提出的會見申請，我們會在規(guī)定時間內(nèi)盡快作出決定，并及時通知您。(律師提出會見犯罪嫌疑人并出示申請時)。
三、辦理多發(fā)性侵財案件規(guī)定動作
（一）做好現(xiàn)場處置，做到接警必受，規(guī)范處置。
（二）做到如實受案，受案必錄，規(guī)范信息錄入。
（三）做好案件回訪，做到辦案必訪，贏得群眾理解。
（四）做好財物保管，做到有物必存，防止物品遺失。
（五）做好贓物追返，做到有贓必追，提升群眾滿意度。
（六）嚴(yán)格落實案件回訪制度，定期向報案人通報偵查調(diào)查工作情況。
四、辦理多發(fā)性侵財案件言語禁忌
（一）這個案件沒什么線索，也沒什么證據(jù)，破不了，你隨后自己寫份報案材料送到公安局。
（二）這個監(jiān)控探頭屬于交警(或者**單位)的，我們**分局看不了；此監(jiān)控屬于社區(qū)物業(yè)，你自己先看看有沒有線索，有了送到公安局。
（三）手機(jī)被盜一般都關(guān)機(jī)了，根本找不回來；你自己拿身份證到營業(yè)廳查查話單，有可疑通話記錄了再來公安局。
第四章 110接處警部分
一、敬語+表明身份+查明身份+詢問需求
如：您好！我是×××(單位)110處警民警，請問剛才是哪位群眾報警，發(fā)生了什么事？
二、警情處置用語
（一）一般警情
1、警察正在執(zhí)法，請大家配合，不要圍觀，謝謝配合。
2、警察正在執(zhí)法，請過往人員不要逗留、圍觀，保證交通順暢，謝謝配合。
3、警察正在執(zhí)法，請大家離開現(xiàn)場，退到警戒線以外，謝謝配合。
（二）現(xiàn)場不配合警情
4、警察執(zhí)法，錄音錄像，請配合！否則，你將承擔(dān)一切法律后果！無關(guān)人員請避讓！
5、您提供的情況很重要，我們可能會再次請您協(xié)助，請告知姓名、住址和聯(lián)系方式，謝謝您的配合。
6、同志，協(xié)助警方調(diào)查是公民應(yīng)盡的義務(wù)，請配合。
7、您的態(tài)度不利于解決問題，請您冷靜，我們會公正處理這件事。
8、“你的行為已涉嫌違法，如不配合，將承擔(dān)法律后果”；如果對方仍不停止，則增加一條告知“你的行為已阻礙我們執(zhí)行公務(wù)，如不停止，我們依法傳喚你至公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理”。
（三）遇有暴力抗法、暴力犯罪警情
9、警察，別動(放下兇器)！否則使用催淚噴射器！無關(guān)人員躲避！
10、警察，放下兇器！否則開槍，無關(guān)人員躲避！
三、工作用語和忌語
（一）常用規(guī)范性語言
1、同志，有什么可以幫助您？
2、這是我們的工作，是我們應(yīng)該做的，不必客氣。
3、您的理解就是對我們工作最大的支持。
4、請您一定要冷靜，否則不便于事情的處理。
5、請你們雙方冷靜，不要爭吵，有理不在聲高，一個一個講。
6、先別著急，慢慢講，我會認(rèn)真聽取。
7、您的心情，我們很理解，但是事情的處理總有一個過程，所以要保持冷靜，這樣才便于問題的解決。
8、請您(大家)放心，我們一定會秉公辦理。
9、大家如果放到對方的角度再想一下，可能會更好的處理這個問題。
10、盤查是我們的日常工作，請您理解配合。
11、您的不配合，反而增大了我們對你的懷疑，我們只有通過盤查才能消除對您的懷疑。
（二）服務(wù)群眾時，禁說以下語言
1、現(xiàn)在沒空，等著吧；你沒看見我忙著嗎，就你的事急嗎；你急什么，我比你還急呢，一邊等著去！
2、這事不歸我管，找別人去吧；你問我，我問誰！
3、不是給你說了嗎，怎么還不明白！
4、說你呢，耳朵聾了嗎；告訴你幾遍了，還搞不懂，笨死了；真煩人！
5、警察不是專門為你服務(wù)的。
6、開車的，把車停邊上去；查的(扣的)就是你。
7、躲開，有什么好看的；我態(tài)度就這樣，有本事你告去。
第五章 控申部分
一、控申部門接待群眾規(guī)范用語
（一）您好，請問您反映什么問題(有什么訴求)？
（二）請稍等，我們的工作人員正對您的情況進(jìn)行核實。
（三）對不起，讓您久等了。
（四）請出示您的身份證件、申訴材料及相關(guān)法律文書。
（五）按規(guī)定應(yīng)對您的行李物品進(jìn)行檢查，請配合我們打開您的包裹。
（六）請您簡要講一下事情的經(jīng)過。
（七）請您如實反映訴求，隱瞞真相不利于解決問題。
（八）請您講得慢一點(diǎn)。
（九）請您再復(fù)述一遍。
（十）對不起，按照法律規(guī)定，您反映的問題應(yīng)通過訴訟(仲裁、行政復(fù)議)等法定途徑解決(或應(yīng)由××部門管轄，請前去反映)。
（十一）您反映的問題我們已受理，將于××日內(nèi)給您答復(fù)。
（十二）對不起，您的問題已經(jīng)終結(jié)，按照中央有關(guān)規(guī)定，已終結(jié)的信訪事項不再受理(交辦)。
（十三）按照《信訪條例》規(guī)定，反映群體意愿的應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不能超過5人。
（十四）對于您反映的問題，我們將按有關(guān)程序依法進(jìn)行辦理，承辦單位會及時向您反饋有關(guān)情況，請回去耐心等待。
（十五）這是您的材料，請保管好。
（十六）不用謝，這是我們應(yīng)該做的。
（十七）請您走好。
二、控申部門接待忌語
（一）喂！干什么的？
（二）出去，誰讓你進(jìn)來的！
（三）喊什么喊，等一會兒！
（四）沒見我正忙著嗎，急什么？
（五）負(fù)責(zé)你這個案件的同志不在，請改天再來。
（六）他不在，去哪兒了我怎么知道？(我怎么知道他什么時候回來！)
（七）這不關(guān)我的事！這事兒別問我。
（八）你問我，我問誰去？
（九）有完沒完，真煩人！
（十）一邊呆著去，別在這礙事！
（十一）你怎么又來了？煩不煩啊！
（十二）你以為你是誰，我說了算還是你說了算？
（十三）聽你的，還是聽我的？
（十四）長眼睛干嘛的？墻上貼著呢，自己看去！
（十五）怎么那么多廢話？
（十六）你們不在家好好呆著，跑來添什么亂！
（十七）下班了，明天再說吧！
（十八）我就這態(tài)度，有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。
（十九）有本事你到上邊找去吧！
（二十）你愛上哪兒告就上哪兒告去吧！
