公安民警處警過程中的語言溝通技巧
在接處警和執(zhí)行警務(wù)任務(wù)過程中，警察會碰到形形色色的工作對象，在與他們溝通過程中會遇到各種各樣的難點和重點，如何辨別溝通中潛在的危機，以及解決危機，是警察必備的技能。
群眾，為什么會惱怒？
警察職業(yè)最重要的部分就在于代表著國家機器，維護國家利益。所以群眾會把警察當成國家的代表，而警察作為自然人的部分常常被群眾忽略了。在群眾困難的時候，會依賴警察；當群眾有怒氣的時候，會對警察發(fā)泄。
警察在工作中遇到群眾時，通常不是在輕松愉快的場合。也許恰逢群眾遭遇不法事件，正是安全感被破壞的時刻；也許他們被攔截在半路接受盤查，自己的出行計劃被打斷；再加上不被信任感被激活時的不爽。當群眾有所不滿，他們會變得憤怒、焦慮、心煩。甚至在警察正常執(zhí)行警務(wù)工作時，他們也可能產(chǎn)生同樣的情緒。這反映了他們面對失控時所感到的無助，目標被干擾和自認為不被信任時的憤怒。群眾很可能會將這些情緒發(fā)泄在警務(wù)人員身上，即便你并沒有犯錯。
學習溝通技巧，有話好好說
因為職責所限，即使面對心懷怒氣的群眾，警察也要想方設(shè)法迎接挑戰(zhàn)，未雨綢繆化解潛在危機，以掌控局面。
在模擬“與憤怒的群眾進行對話”的情境訓練中，警察常常會感到煩惱沮喪。這是因為，在面對憤怒的人時，人類千百年進化賦予我們的本能反應(yīng)就是：要么挽起袖子干一架，要么卷起褲腿趕緊撤。當對方?jīng)_著你大吼大叫時，你可能氣得全身發(fā)抖，或者突然變得很憤怒，想痛斥對方，甚至拳腳相加。
如果上述情緒席卷而來，自我覺察、深呼吸、同事支持、離開現(xiàn)場，等待自己從極端情緒里平復下來再進行工作。
在工作時，請借鑒以下溝通技巧。
01角色隔離說
把自己和職業(yè)角色分開。群眾的憤怒一部分源自對法律法規(guī)的不理解，而非針對警察個人。警察可以講清楚，這些要求是法律法規(guī)的要求，我只是執(zhí)行它，在我心里是能理解你的，說話時把自己跟職業(yè)身份分開。在群眾指責甚至挑釁時，警察要把自然人角色和職業(yè)角色分開，僅就職業(yè)角色對群眾進行回應(yīng)。很多人出問題，是太過于把自己和職業(yè)角色揉在一起了，“我就管你了，怎么著？”警察要是一定站在管理者角度說這個話，那就一定會有事。警察可以說，我其實并不想這樣對待你，可是法律要求要這樣。
02有話慢慢說
當人們產(chǎn)生憤怒情緒時，說話往往會提高音量、加快速度。而人很自然的反應(yīng)就是跟上他們的語速和音量，但是當你講話速度相當快時，聲音必然會尖厲刺耳，也容易讓人感覺你很心煩，并且覺得你控制不住局面。
然而，如果...你說話...慢下來...，聲音...聽起來...會很鎮(zhèn)定...，讓人感覺...你能...掌控...整個局勢。
另外，當你降低語速時，聲音會變得低沉，顯得莊重。
語氣要堅定。
所以，試著保持鎮(zhèn)靜，做個深呼吸，下意識“降低聲音、放慢語速”進行交流。
03描述細節(jié)說
當警察在說話時，講清楚細節(jié)，會給對方以掌控感，有助于恢復對方的安全感。
在一個人很激動的時候，你說很空洞的東西，他會更變得煩躁。你把細節(jié)講清楚，包括數(shù)據(jù)，包括對顏色的描述，包括對地理位置精準的描述，都具有安撫情緒的作用，讓人在細節(jié)的描述中安靜下來，從極端的情緒里跳出來。你可以說，請你在×月×日上午×點×分的時候，到位于×區(qū)×街×號的警務(wù)室找我。你也可以說，請留下聯(lián)系電話，我會在×個工作日之內(nèi)告訴你處理結(jié)果。
請記住，在非常危急的關(guān)頭，消除危機的重點，就在于你語言的細節(jié)，明確具體的信息，是非常重要的能讓人安靜下來的技術(shù)。
04重點重復說
在講到關(guān)鍵詞的時候，第一語氣要講的重，第二要重復重點。你可以說，我剛跟才問你的是昨天吃飯時發(fā)生的事，對吧？你大概不記得我剛才問你的是昨天吃飯時發(fā)生的那件事了吧？比如說，你希望對方安靜下來，你可以說，我們慢一點，鎮(zhèn)靜點，現(xiàn)在就比剛才鎮(zhèn)靜一點兒了。我們要重復，對對，現(xiàn)在就更鎮(zhèn)靜了。這就是暗示，一步一步深入，你就把對方帶到你希望去的方向。
05內(nèi)容正面說
在某些一觸即發(fā)的場合里，警察的用詞是非常重要的，你可能只有一次機會，要練習用正面的、你期待的詞去暗示和影響他。所以我們在處理充滿張力的場景時，要學會用正面的詞，說，慢慢來，安靜一點。如果你說，不要急，效果可能會適得其反，讓對方誤以為你不能理解他的處境，而變得更加著急。
警察，你還要記住這些實用小tips
時刻保持職業(yè)安全意識。時刻記住自己是在工作中，你是在以警察身份和群眾打交道，做好職責份內(nèi)的事就好。切記群眾的憤怒并非針對你個人。你的冷靜和克制將是為自己和警隊負責。
與群眾保持一定距離。這一安全措施可防止群眾產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺。
如果條件允許，離開公共場所，與群眾在安靜的地方進行交流。同時，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。
盡量給群眾提供座位。人坐著時，更容易控制憤怒的情緒。
盡量給群眾提供飲用水。人在喝水的時候，會慢慢冷靜下來。
讓群眾盡可能地發(fā)泄怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發(fā)泄夠了，他們自然會停下來。
注意使用恰當?shù)恼Z調(diào)、語速和音量，來平復群眾的情緒。
對群眾的痛苦情緒作出回應(yīng)。“我能夠理解你的感受。”
表達歉意。“對于打擾您的正常行程安排，我表示十分抱歉。”
使用共情。包括使用口頭語言（如：“這樣的事情發(fā)生在我身上，我也會有這樣的感覺”）和肢體語言（點頭，眼神交流，表現(xiàn)出理解）。
切合實際地說明發(fā)生的情況以及你將會努力去解決問題。
配合和支持同事。在群眾詢問其他同事負責處理的案情時，可以這樣回應(yīng)對方：“因為我不清楚我的同事是怎樣處置的，所以我不能草率地做出任何評價。但是我會轉(zhuǎn)告我的同事，你今天找過他。”
投訴，道歉與解釋，一切都沒那么難
當群眾很生氣時，他們常威脅說要進行投訴。發(fā)生這種情況時，警察容易產(chǎn)生戒備心理，甚至結(jié)束談話。這種情況下，警察應(yīng)當盡量敞開心扉，真誠地與群眾進行交談。群眾的失望或憤怒情緒，通過有效的溝通技巧，可以得到控制。有效的溝通技巧包括對情況作出詳細的解釋，真誠地道歉，保證將采取措施確保同樣的事情不會再次發(fā)生等等。
a. 冷靜地告訴群眾他們的確有投訴的權(quán)利；如果他們堅持投訴，自己愿意告知他們具體的步驟。
b.向群眾說明最重要的事情是弄清楚具體的問題以及如何解決問題。
c. 強調(diào)自己為解答群眾的問題付出的努力，主動向群眾說明幾個解決問題的意見。
d.強調(diào)每個人都希望給群眾提供最好的警務(wù)服務(wù)，并且邀請群眾與警察一起，共同努力達成這個目的。
e.在遇到群眾投訴或要求查看相關(guān)資料的情況下，警察通常常會選擇終止溝通，因為他們擔心作出的任何回答可能會使自己在訴訟過程中處于不利地位。而這通常會使投訴者更加失望、憤怒，而且開始產(chǎn)生這樣的想法——警察的沉默背后一定有陰謀，是想掩飾什么。雙方矛盾不斷升級，最終導致局面完全無法控制。
f.如果警察因執(zhí)法不當或執(zhí)法過錯給群眾造成了傷害，無論出于任何原因，警隊都應(yīng)該同情群眾，并且表達自己的悔意和歉意。然而這不應(yīng)該成為其承認自己負有部分或全部法律責任的證據(jù)。
